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Tipps für den ersten Live-Chat auf Ihrer Website

Tipps Live-Chat

Ganz gleich ob Sie im Marketing, Vertrieb oder Kundenservice arbeiten: Live-Chats auf der Website eignen sich hervorragend, um neue Leads zu generieren oder Ihren Kunden einen optimalen Service zu bieten. Das gelingt Ihnen jedoch nur dann, wenn Sie sich gut darauf vorbereiten. Deshalb habe ich Ihnen 7 Tipps zusammengefasst, die Ihnen bei der Erstellung Ihres ersten Live-Chats helfen.

Was ist ein Live-Chat?

Ein Live-Chat ist ein Werkzeug, womit die Besucher Ihrer Website direkt mit einem Ihrer Mitarbeiter in Kontakt treten und Ihre wichtigsten Fragen stellen können. Es gibt zwar auch die Möglichkeit, mit Chatbots zu arbeiten., jedoch machen diese nur an solchen Stellen Sinn, an denen häufig gestellte Fragen auftauchen. Für komplexe oder unerwartete Anfragen, die im Vertrieb oder Service gestellt werden, sollte ein Team aus realen Personen zur Verfügung stehen.

Warum sollte ich einen Live-Chat einsetzen?

Chats sind eine super Möglichkeit, um Leads zu konvertieren, da die Besucher Ihrer Website direkt mit den Mitarbeitern Ihres Vertriebsteams in Kontakt treten können. Außerdem sehr beliebt ist der Einsatz von Live-Chats im Service-Team. Hier können Sie die Anfragen Ihrer Kunden schnell beantworten. Und Sie wissen ja: die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden Sie weiterempfehlen ist umso höher, je zufriedener und glücklicher sie mir Ihrem Service oder Ihrem Produkt sind.

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Beispiele für den Einsatz von Live-Chats

Bevor Sie den Chat auf all Ihren Seiten live schalten, sollten Sie sich überlegen, auf welchen Seiten Sie am meisten davon profitieren können. Hier sind sind einige Beispiele:

  • Haben Sie Seiten zur Produkt- oder Preisgestaltung? Perfekt. Hierfür eignet sich ein Live-Chat hervorragend. Denn Besucher auf diesen Seiten befinden sich vermutlich bereits in der Entscheidungsphase, haben womöglich aber noch Fragen zu Ihren Preismodellen oder Ihrem Produkt. Mit Hilfe des Live-Chats ermöglichen Sie es qualifizierten Besuchern, direkt mit Ihrem Vertriebsteam in Kontakt zu treten oder direkt einen Termin zu vereinbaren.
  • Auf den Seiten, die Ihre Kunden nach einem Einkauf sehen, können Sie sich mit Hilfe eines Live-Chats ganz einfach Feedback einholen. An welchen Stellen Ihrer Website gibt es Schwierigkeiten? Wo können wir uns noch verbessern? Wo gibt es Fragen?
  • Sie betreiben einen Blog und möchten wissen, welche Themen Ihre Leser interessieren? Fragen Sie sie per Chat!
  • Sofern Sie eine Kundenservice-Website betreiben, können Sie mit Hilfe eines Live-Chats schnell auf Kundenanfragen reagieren.

Wer soll ihn angezeigt bekommen?

Auf Ihrer Website gibt es viele unterschiedliche Besucher, welche auch unterschiedlich angesprochen werden sollten. Zum einen haben wir Ihre Kunden und bestehenden Leads, die bereits in Ihrem CRM gespeichert sind. Diese kann ich im Chat z.B. direkt mit dem jeweiligen Account-Manager in Verbindung bringen. Zum anderen haben wir die anonymen Besucher, welche noch nie auf Ihrer Website waren und dementsprechend auf eine andere Weise angesprochen werden möchten.

Achten Sie auf Details

Achten Sie darauf, dass das Design Ihres Chats auf Ihre Website abgestimmt ist. Außerdem sollten Sie sich im Vorfeld überlegen, wie Sie Ihre Besucher ansprechen möchten. Passen Sie die Tonalität und das Wording Ihrer Nachrichten auf Ihr Unternehmen an. Duzen oder Siezen Sie beispielsweise? 

Speichern Sie sich Snippets

Snippets sind Textbausteine die dabei helfen, bestimmte Fragen schneller zu beantworten. Wenn Sie z.B. häufig die gleiche Frage gestellt bekommen, können Sie sich hierzu Snippets vorbereiten, abspeichern und mit einem Klick in Ihr Chatfenster einfügen. Bei großen Vertriebsteams können Sie mit Hilfe von Snippets außerdem sicherstellen, dass ähnliche Fragen immer gleich beantwortet werden.

Machen Sie sich einen Plan für das Follow-Up

Bevor Sie mit einem Live-Chat starten, sollten Sie sich folgende Fragen stellen:

  • Was passiert mit meinen Chats? Welchem Mitarbeiter werden sie zugeordnet?
  • Was passiert mit den Besuchern nachdem sie gechattet haben?
  • Möchte ich eine Follow-Up Sequenz einrichten?
  • Möchte ich einen Deal erstellen?
  • Möchte ich ein Ticket erstellen?

Bieten Sie stets einen Mehrwert

Auch wenn ein Chat an Ihr Vertriebsteam geht, um Leads zu generieren, so sollte nicht der Verkaufsaspekt im Vordergrund stehen. Es geht darum, dem Besucher Ihrer Website durch den Chat einen Mehrwert zu bieten, indem Sie seine Fragen beantworten und ihm bei seinen Problemen oder Herausforderungen helfen. Denken Sie darüber nach, Ihre Mitarbeiter, welche den Chat betreuen sollen, im Vorfeld zu schulen!

Fazit

Sie sehen: mit nur wenigen Tipps gelingt es Ihnen, einen Live-Chat sinnvoll auf Ihrer Website zu integrieren. Sie bieten Ihren Kunden damit nicht nur einen hervorragenden Service, sondern können gleichzeitig neue Leads generieren. Wichtig ist jedoch, dass Sie sich gut darauf vorbereiten und die Chat-Ansprache an Ihrer Persona und der Customer-Journey ausrichten.

Übrigens: Der Live-Chat ist nun in allen HubSpot Portalen kostenfrei verfügbar! Wenn Sie Fragen dazu haben, melden Sie sich gerne bei uns!

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© ESB Professional/Shutterstock.com

Themen: Lead Generierung Service Hub Inbound Marketing Inbound Sales