Customer Relationship Management (CRM)

Mit einem CRM System planen, steuern und setzen Sie alle Interaktionen mit Ihren Kunden um. 

 

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Was ist CRM? Und was ist ein CRM System?

Customer Relationship Management (CRM) ist die strategische und systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse: Unternehmen richten sich und ihre Prozesse konsequent auf ihre Kunden aus und verwalten und optimieren diese Beziehungen mit passender Software. Denn wenn Sie nicht nur viel über Ihre Kunden wissen, sondern dieses entscheidende Wissen auch dokumentieren und mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern teilen können, können Sie besser auf die Kundenbedürfnisse eingehen und Kunden stärker an Ihr Unternehmen binden. 

Ein CRM System bildet das CRM softwaretechnisch ab und ist ein wichtiges Werkzeug für die Digitalisierung von Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Es werden Kundendaten, Rechnungen und Angebote sowie weitere Vertriebs- und Marketingaktivitäten miteinander vernetzt. Auch lassen sich manuelle Arbeitsschritte abbilden und automatisieren. Es können Kunden gezielt angesprochen und Schwachstellen identifiziert werden. 

So führt ein CRM System alle Kundeninformationen zusammen, wertet diese aus und unterstützt die Mitarbeiter operativ an den wichtigen Kontaktpunkten mit Kunden und anderen Interessengruppen. Auch integriert eine passende CRM Software die verschiedenen IT-Systeme Ihres Unternehmens.

 

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Was bedeutet ein CRM System für Ihr Unternehmen?

Ein CRM System hilft Ihnen, den Überblick zu bewahren und ist das Herzstück einer kundenzentrierten Ausrichtung. Ziel ist es, Interessenten zu begeistern und sie schließlich zu Kunden zu machen. Zusätzlich sollten Unternehmen Kunden nach dem Kauf weiterhin begeistern können und so möglichst zu Promotern machen.

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Stellen Sie sich ein Flywheel vor, in dem sich die Kraft auf Marketing, Sales und Service gleichermaßen verteilt. Wenn die einzelnen Teams die Möglichkeit bekommen, Hand in Hand zu arbeiten und bereichsübergreifend zu denken, werden Reibung und Energieverluste verhindert – Ihr Unternehmen arbeitet ganzheitlich und kundenzentriert.

Der Kunde im Zentrum durchläuft die Phasen (1) Anziehen – Attract, (2) Analysieren – Engage und (3) Beraten – Delight. 

Bieten Sie Ihren potenziellen Kunden Sie einen Mehrwert, nehmen Sie sie für sich ein und stellen Sie sicher, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zum Erfolg Ihrer Kunden beiträgt. 

Was sind die Vorteile eines CRM Systems?

Eine professionelle und systematische Ausgestaltung Ihrer Beziehungen mit Kunden und anderen Interessengruppen bedeutet:

Verbesserte Kommunikation. Mit einem CRM System wissen Ihre Mitarbeiter immer, wer bereits mit einem potenziellen Kunden gesprochen hat und wie sie einen weiteren Anruf inhaltlich am besten gestalten. Mit personalisierten Inhalten begeistern Sie Ihre Kunden und können schnellen und präzisen Support bieten. 

Vereinfachtes Management. Ein CRM System kann festhalten, wie Vertriebsmitarbeiter mit Aktivitäten und Interaktionen von potenziellen Kunden umgehen sollen. Auch können viele Prozesse, wie z.B. E-Mail Workflows, automatisiert und deren Erfolg analysiert werden. 

Zentralisierte Daten. Ein CRM System bietet eine vollständige, genaue Aufzeichnung der Historie potenzieller oder bestehender Kunden. Sämtliche Kontaktdaten werden an einer Stelle verwaltet. Darüber hinaus können Sie mit diesen Daten qualifizierte Leads lokalisieren und feststellen, welche Inhalte besonders gut ankommen.

DSGVO-Konformität. Eine gute CRM Software bietet Ihrem Unternehmen die notwendige Sicherheit und kann den Anforderungen an den Datenschutz verlässlich gerecht werden. Sie besitzt Mechanismen, die den Datenschutz Ihrer Kunden gewährleisten und Sie vor unrechtmäßigem Verhalten schützen.

Nahtlose Integration. Eine nahtlose Integration der Software über API-Schnittstellen garantiert eine problemlose Umsetzung – bestehende Systeme und Kontakte können einfach implementiert werden. 

Nachhaltiges Wachstum. Eine manuelle Dokumentation der Interaktion mit wenigen Kunden ist kein Problem. Aber wie sieht es mit 50 oder 500 Kunden aus? Die Investition in ein CRM-System schafft Raum und macht Ihr Unternehmen zukunftsfähig.

Was geschieht, wenn Sie kein CRM System nutzen?

Unternehmen mit wenigen Kunden halten gerne an Excel-Tabellen, separater E-Mail-Anwendung und getrennter Aufgabenverwaltung fest. Dies funktioniert solange, wie der Kundenstamm klein ist und nicht allzu stark wächst. Wächst Ihr Kundenstamm, müssen Sie eine Lösung finden, wie Sie mit der größeren Anzahl an Kundeninteraktionen umgehen und den Überblick behalten. 

Wenn beispielsweise ein Kollege erkrankt, kommen Sie an viele Informationen (z.B. E-Mails mit Kunden) nicht heran oder müssen lästige Fragen stellen. Auch verlieren Sie während eines länger andauernden Verkaufsprozesses leicht den Überblick. Oder Sie haben Probleme, die gesammelten Daten richtig auszuwerten und zu interpretieren. Insgesamt fehlt die Vorstellung, was Ihre Kollegen gerade machen bzw. wer wo welche Hilfe brauchen könnte. 

CRM berührt wichtige Themenfelder Ihres kundenzentrierten B2B Marketings: 

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Datenschutz

In CRM Systemen dokumentieren und verarbeiten Sie persönliche Daten potentieller und bestehender Kunden.

Die DSGVO fordert seit Mai 2018 entsprechende Anpassungen überall dort, wo personenbezogene Daten gespeichert und verarbeitet werden.

So sehen viele Unternehmen die erhöhte Anforderung an den Datenschutz als eine der großen Herausforderungen bei der Digitalisierung von Geschäftsprozessen. Dabei erhöht eine für Sie passende Digitalisierung Ihre Datensicherheit sowie die damit einhergehende Kundenzufriedenheit.

Mit der passenden CRM Software und einer umfassenden Beratung ist die Digitalisierung Ihrer Prozesse in Marketing, Vertrieb und Kundenservice komfortabel und DSGVO-konform möglich.

Mehr lesen: Erfüllt Ihr CRM die Anforderungen der Datenschutz Grundverordnung?

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Inbound Marketing

Die Inbound-Methodik umfasst sowohl Marketing als auch Vertrieb und Kundenservice. Es ist eine übergreifende Unternehmensstrategie, die Ihre potentiellen und bereits bestehenden Kunden in den Mittelpunkt stellt.

Anders als beim traditionellen Marketing zielt Inbound Marketing darauf ab, die potenziellen Kunden von sich aus auf das Unternehmen zukommen zu lassen. Hierzu werden die Webseite und deren Inhalte so optimiert, dass Suchmaschinen diese richtig einordnen und Sie von den Nutzern problemlos gefunden werden können.

Ziel von Inbound Marketing ist es, Ihre Wunschkunden mit den richtigen Inhalten (Blogbeiträge, Videos, Whitepaper usw.) anzuwerben, sie in Leads umzuwandeln und danach zu pflegen. So etablieren Sie sich mit relevanten Inhalten als Experte und vertrauensvolle Informationsquelle.

Mehr lesen: Checkliste – Das sind die 11 wichtigsten CRM-Funktionen

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Account Based Marketing

Account Based Marketing (ABM) ergänzt Inbound. Es ist ein zielgerichtetes B2B Marketing, das sich auf ausgesuchte, bedeutende Kunden konzentriert. ABM richtet sich nach den Prinzipien des Inbound Marketings und fokussiert sich auch auf Key Accounts vor der sogenannten Awareness Phase (Aufmerksamkeitsphase) der Customer Journey.

ABM beginnt mit einer soliden Ausrichtung von Vertrieb und Marketing. Es geht bei dieser Methode weniger um die Anzahl der Kontakte, die Sie in Ihrer Datenbank haben, als vielmehr um die Qualität dieser Beziehungen. Jede Erfahrung, die Sie mit diesen Key Accounts teilen, hat einen hohen Wert. Sie investieren viel und lange in diese Beziehungen, bevor ein Geschäft abgeschlossen wird. 

Dabei kann ein passendes CRM System diese wichtigen Interaktionen umfassend begleiten.

Mehr lesen: Wie ein erweitertes CRM System Ihr Account Based Marketing unterstützt 

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Customer Journey

Eine Customer Journey ist die Darstellung des Prozesses, den Ihr Wunschkunde durchläuft, um mit Ihrem Unternehmen, Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung ein Ziel zu erreichen. Dieser Entscheidungsprozess wird in die drei Phasen Aufmerksamkeitsphase, Erwägungsphase und Entscheidungsphase unterteilt. So erkennen Sie die Herausforderungen Ihrer Kunden besser und können ermitteln, an welchen Punkten dieses Prozesses Sie Ihre Zielkunden idealerweise ansprechen.

Dieser Entscheidungsprozess ist im B2B sehr umfangreich. Er wird von mehreren Kontaktpersonen beeinflusst und erfordert die Identifizierung dieser Entscheider-Gruppen. Mit einem CRM System können Sie die Kontakte Ihrer Wunsch-Unternehmen umfassend verwalten sowie Beziehungen erkennen und verstehen.

Mehr lesen: Mehr Deals mit weniger Aufwand – 6 gute Gründe für ein CRM System

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Buying Center

Jede Customer Journey muss eindeutig definieren, an wen genau sich der Inhalt richten soll. Im B2B Bereich betrifft das meist nicht nur einzelne Personen, sondern ganze Entscheider-Gruppen. Diese Gruppen werden jeweils Buying Center, bzw. Decision Making Unit (DMU), genannt. 

Mitarbeiter der Einkaufsabteilung, aus der Produktion und Entscheidungsträger aus dem Management können am Kaufentscheidungsprozess beteiligt sein. Ziel ist es, im Kollektiv mit unterschiedlichen Sichtweisen und Fachwissen eine möglichst fundierte Kaufentscheidung zu treffen.

Ein passendes CRM System hilft, die Struktur der Buying Center Ihrer Kunden zu identifizieren, zu verstehen und zu dokumentieren.

Mehr lesen: Customer Journey – Wie Sie die Buying Center Ihrer B2B Kunden verstehen

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Buyer Persona

Eine Buyer Persona ist eine semi-fiktionale Darstellung Ihres Wunschkunden. Sie basiert sowohl auf realen Daten als auch auf fundierte Annahmen zu den demographischen Daten, Verhaltensmustern sowie Herausforderungen und Ziele Ihrer Kunden. Ein CRM System unterstützt Sie bei der Erstellung von Buyer Personas, indem es Ihnen die erforderlichen Analysen und Daten liefert.

Buyer Personas machen es Ihnen einfacher, die Handlungen Ihres idealen Kunden zu verstehen. Auf diese Weise können Sie Ihre Inhalte besser zuschneiden und wissen, durch welchen Content sich Ihre Wunschkunden angesprochen fühlen. Personas helfen außerdem dabei Ihre Zielkunden zu lokalisieren, zu lernen wie sie im Internet ihre Zeit verbringen und auf welche Art und Weise Sie sie am besten kontaktieren können.

Mehr lesen: Wie erstellt man eine Buyer Persona?

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E-Mail Marketing

Gerade im B2B Bereich ist E-Mail Marketing nicht wegzudenken. E-Mails machen es möglich, Ihre Kunden konstant und persönlich anzusprechen. Auch hier greift die DSGVO.

Eine Kontaktaufnahme mittels E-Mail-Marketing wäre ohne die Verarbeitung personenbezogener Daten gar nicht erst möglich. Und auch die darauf folgende Interaktion mit Ihrem Lead fällt unter die Regelungen der Datenschutz Grundverordnung, denn alle neu generierten Informationen zählen zu den personenbezogenen Daten.

Wichtig sind eine Integration des Widerrufsrechts in die E-Mails und das Einholen der Einwilligung des Empfängers.

Ein Verfahrensverzeichnis sowie das zusätzliche Einholen der Einwilligung zum Führen von Nutzerprofilen sichert Sie zusätzlich ab. Sichern Sie sich mit einem erweiterten CRM System ab.

Mehr lesen: E-Mail Marketing gemäß der DSGVO – Die 6 Punkte Checkliste

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Corporate Blog

Wenn Sie für Ihr Unternehmen bloggen, positionieren sich als Problemlöser und Experte für bestimmte Themen, bauen sich eine nachhaltige Sichtbarkeit im Netz auf und geben Ihrem Unternehmen eine ausdrucksstarke Stimme.

Dies funktioniert, indem Sie Ihre Blogbeiträge ideal auf Ihre Wunschkunden und auf Suchmaschinen abstimmen und so ein Auffinden im weiten Web überhaupt erst möglich machen. Denn Blogartikel sind häufig der erste Kontaktpunkt, den ein potenzieller Kunde mit Ihrem Unternehmen hat. 

Mithilfe von Call-to-Action Buttons und Kontaktformularen in Blogartikeln können Besucher zu Leads konvertiert werden. Ein passendes CRM System im Hintergrund, das Kundenprozesse automatisiert, analysiert und verwaltet, ist die optimale Ergänzung zu Ihrem Unternehmensblog.

Mehr lesen: Feiern Sie Ihren Corporate Blog – die Nr.1 für mehr Traffic und Leads!

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Social Media Marketing

Soziale Medien ergänzen andere Methoden wie E-Mail, Veranstaltungen oder Öffentlichkeitsarbeit und bieten eine weitere Reihe von Marketingkanälen.

Mit sozialen Medien – wie Facebook, YouTube, Instagram, Twitter, LinkedIn, Pinterest, Snapchat – haben Ihre Inhalte die Chance, von einem breiten Publikum und somit von der richtigen Zielgruppe gefunden zu werden. Außerdem können Sie mit sozialen Medien die Markenbekanntheit Ihres Unternehmens erhöhen. Sie können Ihre Markeninhalte direkt an Ihre Kunden, Partner und Interessenten weitergeben und an den Orten präsent sein, wo Ihre Wunschkunden ohnehin bereits sind.

Darüber hinaus sind Social Media Kanäle wichtig für Word-of-Mouth und eine der wirkungsvollsten Möglichkeiten, sich mit Ihren potentiellen und bereits bestehenden Kunden zu verbinden und in Dialog zu treten.

Mehr lesen: Welche Social Media Kanäle passen zu Ihrem B2B Unternehmen? 

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Wir integrieren HubSpot CRM in Ihre bestehenden Systeme. Dies beginnt mit einer ausführlichen Beratung - buchen Sie unverbindlich einen Termin mit mir.

Carsten Lange
Geschäftsführer
 
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Das HubSpot CRM System ist grundsätzlich kostenfrei. Auch mit dem HubSpot Sales System und HubSpot Marketing System können Sie mit einer kostenlosen Version starten. Weitere Informationen finden Sie hier. Oder testen Sie HubSpot einfach für einen Monat kostenlos und überzeugen Sie sich selbst von einem ganzheitlichen, auf Kunden fokussiertes und DSGVO-konformen Marketing!

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Dieses CRM System hilft Ihnen, alle Informationen zu Ihren Kontakten übersichtlich an einem Ort zu organisieren. Dabei werden sämtliche Interaktionen in einer übersichtlichen Chronik erfasst.

Sie können direkt aus dem CRM System heraus mit Ihren Kontakten kommunizieren. Für Ihre Teams gibt es einen gemeinsamen Posteingang, in dem eingehende Nachrichten aus Team-E-Mails, Facebook Messenger und Live-Chats erfasst werden. So können Sie Ihre Kommunikation mit potentiellen und bestehenden Kunden DSGVO-konform an einem Ort überblicken und organisieren. Auch können Sie Aufgaben für Ihr Team organisieren und mögliche Geschäftsabschlüsse gezielt nachverfolgen und verwalten. Dabei haben Sie jederzeit die Möglichkeit, auf die Informationen Ihrer Kontaktdatenbank zurückzugreifen.

In diesem CRM System können Sie Ihre gesamten Kunden- und Vertriebsprozesse verwalten und Ihre Kunden allumfassend begleiten – während ihrer gesamten Beziehung zu Ihnen.

Mehr lesen: Digitalisierung von Geschäftsprozessen – ein CRM System implementieren