Die Customer Journey, auch Buyer’s Journey genannt, beschreibt im Inbound Marketing einen dreistufigen Prozess, den Käufer immer durchlaufen, bevor sie sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung entscheiden. Er besteht aus Aufmerksamkeitsphase, Erwägungsphase und Entscheidungsphase. Lesen Sie, wie die Customer Journey Sie dabei unterstützt, die Besucher Ihrer Webseite erfolgreich anzusprechen und sie idealerweise zu Kunden und Fans zu machen.
Definition Customer Journey
Die Customer Journey ist der Informations- und Entscheidungsprozess zwischen einem ersten Kaufimpuls und dem Kauf selbst.
Potenzielle Kunden nutzen verschiedene Medien und deren Inhalte, um sich in ein Produkt oder eine Dienstleistung hineinzudenken, verschiedene Alternativen zu bewerten und sich schließlich für das am besten passende Produkt oder Dienstleistung zu entscheiden.
Vom Fremden zum Kunden und Fan
Charakteristisch für solch einen Entscheidungsprozess ist, dass die Wege der Kunden sehr individuell, und in Unternehmen häufig auch durch ganze Entscheider-Gruppen, geprägt sind.
In der Aufmerksamkeitsphase (auch Bewusstseinsphase genannt) erkennen Ihre potentiellen Kunden erstmals, dass sie eine Kaufabsicht bzw. ein Problem haben: Sie informieren sich und recherchieren, um ihre Herausforderung besser zu verstehen.
In der Erwägungsphase (auch Überlegungsphase genannt) haben sie die Herausforderung genau bestimmt: Sie suchen konkret nach den unterschiedlichen potentiellen Lösungen und vergleichen diese.
In der Entscheidungsphase haben die potenziellen Kunden sich an eine Lösungsmethode oder Herangehensweise angenähert und erstellen eine Liste der verfügbaren Lösungsanbieter. Schließlich entscheiden sie sich für ein bestimmtes Produkt oder Dienstleistung.
Kostenlose Offer führen jeweils zur nächsten Phase
Mit Hilfe der unterschiedlichen Phasen können Sie Ihre Kunden einordnen und so immer passenden Content erstellen, nach dem sie zum jeweiligen Zeitpunkt suchen. Damit begleiten Sie sie durch die Customer Journey und machen sie idealerweise zu tatsächlichen Kunden.
Richten Sie Ihren Content und die dazugehörenden Offer an der Persona und der Customer Journey aus:
Sind Besucher Ihrer Webseite in der Aufmerksamkeitsphase, helfen kostenlose Whitepaper oder eBooks das Interesse zu wecken und Ihnen persönliche Daten wie Name und E-Mail Adresse zu überlassen. Sie werden zu Leads.
Befinden sie sich bereits in der Erwägungsphase, sind Vergleiche, Case Studies oder kostenfreie Webinare für Ihre Kunden interessant. In der Entscheidungsphase motivieren Gutscheine oder kostenlose Beratungen, persönlich in Kontakt mit Ihnen zu treten. Jeder Schritt führt Ihre potenziellen Kunden weiter – von Leads zu qualifizierten Leads, und weiter zu Kunden.
Mit Smart Content und Social Monitoring erreichen Sie es darüber hinaus, gewonnene Kunden zu Promoter bzw. Fans zu machen und Cross-Selling Optionen zu ermöglichen. Ein gutes Beispiel sind Blogartikel für alle Phasen, die geteilt werden können oder Webinare für Kontakte, die sich bereits im Verkaufszyklus befinden. Denn wer sich für ein Webinar Zeit nimmt, zeigt konkreten Bedarf. So können Sie Ihre Kontakte weiter einbinden und bestehende Partnerschaften stärken.
Mit Touchpoints weiter in die Tiefe gehen
Um Interessenten und Kunden in ihrem Verhalten noch besser zu verstehen, wird die Customer Journey weiter unterteilt. Die Wirkung einzelner Berührungspunkte und Interaktionen – sogenannte Touchpoints – werden bestimmten Entscheidungen zugeordnet.
Lesen Sie mehr zu Customer Journey Touchpoints:
Touchpoints – die Wegweiser entlang der Customer Journey
Fazit
Mit der Customer Journey begleiten Sie Ihre Website-Besucher professionell im Kaufprozess. Sie verstehen ihre Aufgaben und Herausforderungen besser, bieten Lösungen zum richtigen Zeitpunkt an und erreichen im Idealfall, dass sie sich für Ihre Produkte und Dienstleistungen entscheiden.
Blogartikel für alle Phasen der Customer Journey
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