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Mit einem CRM System kundenzentriert in die Zukunft

Mit einem CRM System kundenzentriert in die Zukunft

Sind Sie sicher, dass Ihre Kunden sich angemessen und individuell betreut fühlen? Wie wirken Sie – aufgrund der notwendigen Automatisierung Ihrer Kundenprozesse – einer Vereinheitlichung Ihrer Kommunikation entgegen? Wie bleibt Ihr Unternehmen persönlich?

Als kundenzentrierter Ansatz zielt Customer Relationship Management (CRM) darauf ab, potentielle und bereits bestehende Kunden persönlich anzusprechen. Dabei helfen Datenanalysen, komplexe Sachverhalte mess- und interpretierbar zu machen. 

Eine speziell auf das Beziehungsmanagement zugeschnittene Software wird CRM System genannt. Diese Software ermöglicht die strukturierte Erfassung sämtlicher Kontaktdaten.

CRM Systeme unterstützen Ihre Kolleginnen und Kollegen im täglichen Kundendialog, indem die Daten des Kontakts sofort angezeigt werden und sie über eine Kontakthistorie alle Interaktionen einsehen können. Statt mit Bauchgefühl können Sie durch das CRM Aktionen anhand von umfassenden Daten analysieren und Folgemaßnahmen bestimmen. 

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Die 4 Aspekte des CRM

Ein CRM System wird auf das jeweilige Unternehmen und seine Prozesse angepasst; der Funktionsumfang ist somit recht individuell. Dennoch wirken CRM Systeme grundsätzlich zur Kundengewinnung sowie -bindung, und erarbeiten immer operative, analytische, kollaborative und kommunikative Prozesse.  

Operatives CRM

Das operative CRM beschreibt die Datengewinnung aus Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Es sind zum Beispiel Angebote, eingehende Aufträge oder Reklamationen, die durch das operative CRM erfasst werden. Die sorgfältige Erfassung ist entscheidend für die Qualität und Gültigkeit der Daten und bestimmt, wie gut Trends oder einzelne Kontakte analysiert werden können.

Das operative CRM speist die analytische Komponente mit Daten und bezieht gleichzeitig aus der Analyse auch Input für weitere Schritte bzw. für Verbesserungen.

Analytisches CRM

Die analytische Komponente des CRM zieht aus den Daten des operativen Teils Informationen und 

  • verbessert das Angebotsmanagement
  • identifiziert Cross-Selling-Optionen
  • erstellt Kundenbewertungen
  • segmentiert Zielgruppen 

So werden neue Erkenntnisse ermöglicht und Mehrwerte geschaffen. 

Kollaboratives CRM

Diese Komponente bezieht sich auf die allgemeine Zusammenarbeit. Hiermit sind externe und interne Parteien gemeint – die Arbeit zwischen Teams und anderen Interessengruppen. So können mit einem CRM System unterschiedliche Abteilungen, Kunden, Lieferanten und Partner besser koordiniert und Informationen gezielt gebündelt werden.

Kommunikatives CRM

E-Mails, SMS und Anrufe – beim kommunikativen CRM geht es um den Austausch zwischen Ihrem Unternehmen und Kunden bzw. potenziellen Kunden.

Sämtliche Kanäle werden durch ein passendes CRM System synchronisiert und verzahnt. Damit erhalten Sie nicht nur einen Überblick über all Ihre Kommunikationswege, sondern können besser entscheiden welchen Kontakt Sie mit welchem Kanal ansprechen. 

Das Zusammenspiel dieser vier Komponenten ermöglicht eine ganzheitliche Kundenpflege. 

Mit dem richtigen CRM System zukunftsfähig arbeiten

Ein entscheidendes Auswahlkriterium des richtigen CRM Systems sollte seine Zukunftsfähigkeit sein. Nur welche Eigenschaften bestimmen ein zukunftsfähiges CRM System? Auf folgende fünf übergeordnete Merkmale sollten Sie achten:

Analysen – Datenerhebungen in Echtzeit ermöglichen ein personalisiertes Kundenerlebnis. Dabei gilt: die Qualität des Outputs ist nur so gut wie die zugrunde liegende Datenbasis.

Architektur – Das CRM System sollte in der Cloud bzw. in hybriden Umgebungen zu nutzen sein. Dies ermöglicht eine ständige Anpassung der Betriebsmodelle.

Automatisierung – Aufgaben, Benachrichtigungen, Systeminteraktionen sowie Weiterleitungen müssen koordiniert und sinnvoll verzahnt werden können.

Integrationen – Anwendungen und vorhandene Systeme sollten ohne große Anpassungen und problemlos integriert werden können.

Kanäle – Daten und Informationen sollten kanalübergreifend gesammelt und auch problemlos auf alle Kanäle ausgespielt werden können. Hierbei sollte das CRM System einen DSGVO-konformen Umgang mit Daten gewährleisten. 

Insbesondere die Anpassungsmöglichkeiten der Software an die individuelle Aufgabenstellung und die möglichen Schnittstellen in die schon vorhandene Software-Landschaft sind bei der Auswahl eines CRM Systems wichtig. 

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Fazit

Alle B2B Kunden haben gemeinsam, dass sie Unternehmen unkompliziert kontaktieren möchten, bei Kontaktaufnahme direkt verstanden werden wollen und Herausforderungen zeitnah gelöst haben möchten. Ein CRM System hilft, diese Anforderungen zu meistern. Es unterstützt ein kundenzentriertes Beziehungsmanagement und verhindert unpersönliche, automatisierte Kontaktaufnahmen.



Und was ist mit den Kosten? Sie entstehen weniger durch die Beschaffung der Software, als vielmehr durch Datenpflege und Personalkosten. 

Lassen Sie sich unverbindlich von uns beraten.

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Themen: Inbound Marketing CRM HubSpot CRM