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3 Trends im CRM – Entwicklungen für Ihr B2B Kundenbeziehungsmanagement

Können Ihre Außendienstmitarbeiter wichtige Informationen mobil abrufen bzw. direkt im CRM speichern? Wie funktioniert Ihr CRM System, wenn ein Zulieferer zum Kunden wird – oder umgekehrt? Erntet Ihr Unternehmen in den Social Media Kanälen eher Kritik oder Lob? Wie Sie solche Informationen und Prozesse in Ihrem CRM nutzen und welche Trends sich etablieren werden, lesen Sie in diesem Beitrag.

Customer Relationship Management (CRM) ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung. Er integriert und optimiert abteilungsübergreifend alle Beziehungsprozesse in Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Dies geschieht auf Grundlage einer Datenbank-Software, die Ihre Kolleginnen und Kollegen in der täglichen Kommunikation unterstützt.

Für den Erfolg Ihres Customer Relationship Managements spielt die Integration und das Zusammenspiel von Daten, Kanälen und Prozessen mehr und mehr eine entscheidende Rolle. Die intelligente, kanalübergreifende Verzahnung Ihrer Daten verspricht eine optimale Ansprache sowie einen reibungslosen Ablauf. Folgende Trends lassen sich in diesem Zusammenhang festhalten:

Mobile CRM (mCRM)

Dies ist die Nutzung mobiler Technologien im Customer Relationship Management. Auf ein mobiles CRM System kann über ein Smartphone, einen Laptop oder ein Tablet zugegriffen werden. Es werden die Funktionen in den Vordergrund gestellt, die vorrangig im mobilen Einsatz benötigt werden. 

Kundenwissen auf mobilen Geräten ist vor allem für Mitarbeiter im Außendienst essenziell. Außerdem können Veränderungen, wie zum Beispiel Terminverschiebungen oder Anpassungen von Kontaktdaten, sofort ins System eingegeben und mobil erledigt werden. 

xRM - Extended Relationship Management

Dieser Trend wird auch Any Relationship Management genannt. Er beschreibt ein Beziehungsmanagement, in dem sowohl die Interaktionen mit Kunden miteinbezogen werden, als auch solche mit anderen Interessengruppen, die mit dem Unternehmen in Verbindung stehen. Das können Investoren, Partner, Pressevertreter oder Zulieferer sein. Aber auch abstrakte Interaktionen mit Maschinen oder Dienstleistungen werden berücksichtigt. 

Das Ziel hierbei ist, ein allumfassendes Bild sämtlicher interner und externer Kontakte sowie Kommunikationsprozesse zu zeichnen.

Social CRM (sCRM)

SCRM zielt verstärkt auf die Kundenbindung ab und ist als Erweiterung des traditionellen CRMs zu sehen. So kommen zur effizienten Datengewinnung und -verwaltung Daten aus den sozialen Medien hinzu. Es wird nach Nennungen des eigenen Unternehmens, der eigenen Marke oder Produkts gesucht und der jeweilige Kontext analysiert. 

Auch werden bestehende oder potentielle Kunden über digitale Kanäle in einen gemeinschaftlichen Dialog eingebunden. Hilfeforen, Umfragen zur Produktentwicklung oder generelle Communities zählen zum Social CRM.

Fazit

Trends oder schon die Norm? Achten Sie bei einem CRM System auf die Möglichkeit, Daten auch mobil abrufen und speichern zu können, sehen Sie alle Beziehungen als wertschöpfend an und schaffen Sie mithilfe passender Social Media Kanäle einen echten Dialog mit Ihren Interessengruppen. Wenn alle Abteilungen nahtlos zusammenarbeiten und Prozesse durchgängig betrachtet und analysiert werden können, wird es leichter werden, Beziehungen mit einem hohen Kundenwert zu identifizieren und sich auf diese wenigen konzentrieren zu können. 

 

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Themen: CRM