Im Zuge der Digitalisierung tummeln sich immer mehr CRM-Systeme auf dem Markt. Sind Sie auch auf der Suche? Es ist wichtig, dass Sie eine CRM Lösung wählen, die Ihren Anforderungen gerecht wird. Ein kaum genutztes und wenig hilfreiches CRM-System wird Ihr Beziehungsmanagement nicht verbessern. Um Sie bei Ihrer Auswahl zu unterstützen, haben wir Ihnen die 12 wichtigsten Dinge aufgeführt, die Sie vor dem Kauf eines CRMs beachten sollten.
Schritt 1: Ziele definieren
Die Verwendung eines CRM-Systems kann Ihnen helfen, unterschiedliche Ziele zu verfolgen. Setzen Sie im Vorhinein ganz klar fest, worin Ihre Ziele bestehen.
Beispiele hierfür können sein:
- Kundenbindung festigen
- Neukunden gewinnen
- Umsatz steigern
- klare Datenstrukturen
- Vertriebsprozess strukturieren
- Marketingeffektivität erhöhen
Durch eine abschließende Priorisierung wissen Sie, welchen Anforderungen das CRM-System gerecht werden muss und welche Funktionen für Ihren Nutzen essentiell sind.
Schritt 2: Zuständigkeiten vergeben
Schon vor der Kaufentscheidung sollten Sie Mitarbeiter aus den verschiedenen betroffenen Abteilungen interviewen und deren Pain Points definieren. Diese werden an eine einberufene Projektleitung weitergegeben. Die Aufgabe der Projektleitung der CRM-Implikation kann durchaus die Ressourcen einer Vollzeitstelle beanspruchen.
Schritt 3: Fragen im Unternehmen stellen
Aktuelle CRM-Systeme bieten unzählige Funktionen, Integrationen und Features an. Befragen Sie Mitarbeiter aus jeder Abteilung zu deren Anforderungen an das neue System. So können angehende Projektleiter die nötigen Funktionen ermitteln und eine engere Vorauswahl treffen. In den seltensten Fällen wird von Anfang an die volle Bandbreite der möglichen Anwendungsbereiche eines CRM-Systems benötigt. Fehlende Informationen zum beabsichtigten Nutzungsverhalten können die Implikation eines CRM-Systems unnötig erschweren.
Stellen Sie Fragen wie:
- Welche Vorgehensweisen können überholt werden?
- An welchen Stellen kann die Effizienz erhöht werden?
- Wie werden erhobene Daten festgehalten?
- Gibt es Aufgaben, die automatisiert werden können/sollen?
Schritt 4: Status Quo festhalten
Beobachten Sie, welche Anwendungen und Systeme Ihre Mitarbeiter derzeit nutzen. Analysieren Sie die aktuellen Arbeitsabläufe und Prozesse und ermitteln Sie, welche Ziele dadurch erreicht werden sollen.
- Welche Prozesse und Abläufe bilden den täglichen Arbeitsablauf?
- Wie viel Zeit nehmen die einzelnen Arbeitsschritte in Anspruch?
- Können die Prozesse optimiert werden?
- Welche Änderungen der Arbeitsweise würden zu mehr Effizienz führen?
Schritt 5: zukünftige Prozesse definieren
Nachdem Sie Ihren Status Quo ermittelt haben können Sie sich nun mit den zukünftigen Prozessen beschäftigen. Hinterfragen sie Ihre aktuellen Prozesse dahingehend, ob diese zum Erfolg des Unternehmens beitragen. Einige Prozesse werden mit Sicherheit unverändert bleiben, andere wiederum umstrukturiert oder sogar vollständig ausgetauscht. Eine CRM-Implikation bietet eine optimale Gelegenheit für solch ein Audit.
Bei der genauen Definition dieser Prozesse in Kombination mit der systemseitigen Umsetzbarkeit wird Sie der künftige CRM-Anbieter unterstützen.
Schritt 6: Systemkommunikation und Integrationen planen
Bei der Auswahl Ihres neuen CRM-Systems sollten Sie benötigte Schnittstellen und mögliche Integrationen berücksichtigen. Die Verknüpfung zu anderen Anwendungen, wie beispielsweise zu einem ERP-System kann hohe Zusatzkosten verursachen. Ebenso sollte ein Interface für Ihr CMS-System vorhanden sein, damit Kundendaten, die über Ihre Website erhoben werden, direkt in Ihr neues CRM-System übergehen.
Ein CRM, das unter anderem eng verzahnt ist mit einem CMS, bietet zum Beispiel HubSpot. Erfahren Sie hierzu mehr:
HubSpot CMS: Ein Content Management System, das auf Wachstum setzt
Eine Vielfalt an Integrationen bietet Ihnen noch mehr Möglichkeiten für die Umstrukturierung Ihrer Prozesse. Beispielsweise Verkaufstelefonate direkt aus dem System heraus, integrierte Short Messaging Apps und E-Mail Integrationen lassen Ihre Kommunikation an einem Punkt zusammenfließen und machen diese übersichtlich und nachvollziehbar.
Schritt 7: Zugriffs- und Bearbeitungsrechte erteilen
Je nach CRM Lösung sollten Sie die Anzahl der Benutzer bestimmen, da diese die späteren Lizenzkosten beeinflusst. Tipp: Es gibt auch CRM Software, wie z.B. HubSpot, bei der zusätzliche User keine höheren Lizenzkosten verursachen.
Ermitteln Sie außerdem, welche Abteilung welche Zugriffsberechtigungen benötigt. Diese sollten aufgrund der Datensicherheit eingeschränkt werden. Nicht jeder Mitarbeiter braucht Zugriff auf alle Daten und Funktionen. Teilen Sie z.B. die Berechtigung zum Löschen von Daten nur der Projektleitung oder Abteilungsleitern zu.
Schritt 8: DSGVO berücksichtigen
Die Anforderungen an den Datenschutz stellen eine Herausforderung bei der Digitalisierung von Geschäftsprozessen dar. Ein CRM-System erfasst personenbezogene Daten und muss uneingeschränkt die Bestimmungen der DSGVO erfüllen.
Wenn Sie E-Mail Marketing und Newsletter verwenden sind Sie dazu verpflichtet, die Einwilligungen in Form von Double-Opt-In´s einzuholen. Diese Einwilligungen, Änderungen der Daten und Widerruf der Einwilligung können von manchen CRM-Systemen automatisch erfasst werden. Ebenfalls dürfen Kundendaten nicht auf unbegrenzte Zeit im System hinterlegt sein. Können diese Daten automatisch gelöscht werden? Wie lange bleiben die Daten hinterlegt?
Was ein CRM in Sachen DSGVO erfüllen muss lesen Sie hier!
Schritt 9: Phasen der Implementierung festlegen
Stellen Sie sich die Frage, welche Anforderungen von Anfang an abgedeckt werden müssen. Welche Anforderungen können zu einem späteren Zeitpunkt angegangen werden? Wer benötigt welche Funktionen und zu welchem Zeitpunkt? Stellen Sie einen Plan auf, der in Phasen untergliedert ist.
- Phase 1: Implikation mit nötigsten Anforderungen, die erste Arbeitsschritte mit dem neuen System ermöglichen.
- Phase 2: Anforderungen, die Prozesse vereinfachen und beschleunigen und in jedem Fall für die weitere Arbeit benötigt werden.
- Phase 3: Features und Implikationen, die die Funktionalität abrunden.
Schritt 10: Zusatzkosten beachten
CRM-Anbieter werben mit Starter- und Basis-Paketen zu reduzierten Preisen. Diese Pakete decken die Anforderungen oftmals nur teilweise ab und Sie gelangen schnell an die Kapazitätsgrenzen des Systems. Zusätzliche Upgrades und Integrationen würden nun den vorab festgelegten Finanzrahmen vermutlich sprengen. Planen Sie daher genau ein, welche Anforderungen sie abdecken möchten und welche Kapazitäten realistisch für Sie sind.
Stellen Sie sich Fragen wie:
- Wie viele Kontakte muss ich speichern können?
- Welche Funktionen beinhaltet dieses Paket?
- Welche Erweiterungen müssen zusätzlich gekauft werden?
- Wie hoch sind die Lizenzpreise, abhängig von der Benutzerzahl?
- Sind individuelle Anpassungen möglich? Zu welchem Preis?
CRM Software: Welche Variante passt eigentlich zu meinem Unternehmen?
Schritt 11: Qualifizierung der Projektleiter
Mit den Projektleitern steht und fällt der Erfolg der Implementierung eines CRM-Systems. Diese sind dafür verantwortlich, dass sich das neue System in den Unternehmenskontext eingliedert und Verwendung findet. Gerade für Projektleiter, die noch keine größeren internen Projekte abgewickelt oder gar ein CRM-System eingeführt haben, kann diese Aufgabe eine große Herausforderung darstellen.
Bereiten Sie diese Person durch Seminare, Schulungen und Vorträge im Bereich CRM-Einführung vor. Darüber hinaus stellen Sie idealerweise Ihrem Projektleiter einen externen Coach zur Seite. Diese Art von Coaching bringt zwar im ersten Schritt zusätzliche Kosten mit sich, wird Ihnen aber Zeit sparen und sich auf Dauer auszahlen.
Schritt 12: Systemtest
Eine kostenlose und zeitliche begrenzte Testversion oder Demo eines CRM-Systems verschafft Ihnen erste Einblicke und ein Gefühl dafür, wie sich die Arbeit mit dem neuen System gestaltet. Testen Sie die Support- und Hilfefunktionen. Geben Sie Ihren Mitarbeitern Zugang und holen Sie von ihnen Feedback ein. Testen Sie, welche Inhalte Sie selbst anpassen können und spielen Sie einen exemplarischen Geschäftsprozess einmal durch.
Fazit
Wir hoffen, dass wir Ihnen mit dieser Checkliste dabei helfen konnten, das für Ihr Unternehmen am besten geeignete CRM-System auszuwählen. Wenn Sie sich nun fragen, ob es denn überhaupt ein CRM gibt, welches all die oben genannten CRM-Anforderungen erfüllt, dann können wir das mit einem klaren JA beantworten.
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