Wenn Sie Ihre Unternehmensstrategie kundenzentriert ausrichten und eine entsprechend hohe Qualität Ihrer Kommunikationsfähigkeiten anstreben, sind automatisierte Abläufe – Workflows – sehr wichtig. Lesen Sie, warum.
Customer Relationship Management (CRM) ist Teil einer Unternehmensstrategie, die sich verstärkt an potenziellen und bestehenden Kunden ausrichtet: Sie fokussiert sich auf Aufbau, Entwicklung und Erhalt dauerhafter Kundenbeziehungen.
Es wird das Ziel verfolgt, den durch den Kunden wahrgenommenen Wert des Unternehmens bzw. der Geschäftsbeziehung zu erhöhen. Dies wird mit relevantem, wertvollem Content erreicht, aber auch durch eine hohe Reaktionsfähigkeit, einer personalisierten Ansprache und sicheren Datenaustausch.
Diese Strategie zu implementieren, bedeutet für Unternehmen, sich einem kontinuierlichen, organisatorischen Lernprozess zu widmen. IT-Unterstützung in Form eines CRM-Systems ermöglicht dieses Vorhaben.
Einer für alle – alle für einen: Insellösungen werden vereint
Ein CRM-System stellt eine All-in-One-Lösung dar oder zielt bei gewachsenen Strukturen auf die Zusammenführung einzelner Insellösungen ab. Analyse-Apps, Call Center, Computer Aided Selling, Helpdesks, Marketing Support, Web-Anwendungen und mehr werden aufeinander ausgerichtet und zusammengeführt.
Es entsteht eine koordinierte Systemlandschaft mit einer einzelnen Kundendatenbank, auf die alle Unternehmensbereiche zugreifen.
Diese CRM Systemlandschaft
- bindet alle Kommunikationskanäle zwischen Unternehmen und internen sowie externen Interessengruppen ein
- führt Kundeninformationen zusammen und wertet diese kontinuierlich aus
- synchronisiert und unterstützt operativ Marketing, Vertrieb und Service
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Operative Unterstützung bei Marketing, Vertrieb und Service
Ein solches CRM System ermöglicht die automatisierte Umsetzung einzelner Arbeitsschritte. Sie können zum Beispiel personalisierte E-Mails automatisch versenden, Kundendaten aktualisieren und segmentieren oder Ihre Vertriebsmitarbeiter schematisch auf bestimmte neue Kontakte aufmerksam machen. Sind diese Arbeitsschritte klar strukturiert und vorherbestimmt, spricht man auch von Workflows.
Was ist ein Workflow?
Ein Workflow ist eine Abfolge von exakt beschriebenen Bedingungen und Aktionen. Er bezieht sich auf einen bestimmten operativen Vorgang, hat einen definierten Anfang, einen strukturierten Ablauf und ein festgelegtes Ende.
Ein Workflow kann immer dann gestartet werden, wenn keine Interaktion eines Nutzers bzw. Mitarbeiters erforderlich ist.
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Mit Workflows Mitarbeiter entlasten und personenbezogene Daten schützen
Zwei zentrale Ziele werden mit Hilfe von Workflows unterstützt. Sie
- sorgen durch eine durchgängige, effiziente Arbeitsweise für die Entlastung von Mitarbeitern sowie für die Wettbewerbsfähigkeit Ihres Unternehmens
- ermöglichen sichere und zuverlässige Arbeitsabläufe trotz komplexer Gesetze bzw. Vorschriften und Vorgänge
Mit Workflows erhöhen Sie die Kommunikationsfähigkeit zu Ihren Wunschkunden und stellen sicher, dass Ihre Prozesse verschiedenen Anforderungen entsprechen. So zum Beispiel auch die der Datenschutzgrundverordnung.
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Fazit
In einem CRM System werden operative Prozesse kundenzentriert umgesetzt, kontinuierlich überwacht und gegebenenfalls überarbeitet. Workflows sind wichtige Bestandteile dieser Prozesse. Achten Sie bei der Gestaltung Ihrer CRM Systemlandschaft bzw. beim Kauf eines CRM Systems darauf, dass die Workflows bereitgestellt werden können, die Sie für Ihre Unternehmensprozesse benötigen.
Lesen Sie für weitere Informationen diesen Artikel Checkliste: Das sind die 11 wichtigsten CRM-Funktionen oder lassen Sie sich einfach direkt von uns beraten:
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