HubSpot stellt Ihnen neue Optionen zur Verfügung, mit denen Sie das Verhalten des Breeze Agent für den Kundenservice gezielt anpassen können – insbesondere in Situationen, in denen eine Anfrage nicht beantwortet werden kann oder die Übergabe an einen menschlichen Mitarbeiter gewünscht ist.
Sie haben nun die Wahl zwischen zwei Übergabeverhalten:
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Übergabe an einen menschlichen Mitarbeiter: Der Agent für den Kundenservice versucht, die Unterhaltung – abhängig von der Verfügbarkeit – an einen menschlichen Mitarbeiter weiterzuleiten.
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Der Konversation zugewiesen bleiben: Ist keine Übergabe möglich, informiert der Agent die Kundinnen und Kunden mit der Nachricht „Übergabe nicht möglich“ und bleibt der Konversation weiterhin zugewiesen.
Diese Konfiguration kann jederzeit aktualisiert und individuell je Kanal-Konto angepasst werden, das dem Breeze Agent für den Kundenservice zugewiesen ist.
Diese Erweiterung ist besonders hilfreich für Unternehmen, die sicherstellen möchten, dass ihre Kundinnen und Kunden auch außerhalb der Supportzeiten betreut werden.
Wenn Sie beispielsweise feste Supportzeiten haben, ermöglicht die Übergabeoption eine nahtlose Weiterleitung an menschliche Mitarbeiter. Ist Ihr Team nicht verfügbar, kann der Agent für den Kundenservice die Unterhaltung fortsetzen – so entsteht nicht der Eindruck, dass Anfragen unbeachtet bleiben.
So funktioniert es
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Navigieren Sie in der Hauptnavigation zu „Breeze“ und wählen Sie anschließend „Breeze Agent für den Kundenservice“ aus.
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Öffnen Sie den Tab „Zuweisung“ und klicken Sie auf den Call-to-Action „Zuweisen“.
Quelle: HubSpot
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Wählen Sie den gewünschten Kanal sowie die Konten aus, denen der Agent für den Kundenservice zugewiesen werden soll.
Quelle: HubSpot
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Legen Sie das gewünschte Verhalten für Situationen fest, in denen eine Frage nicht beantwortet werden kann oder eine Weiterleitung gewünscht wird. Zur Auswahl stehen:
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Übergabe an einen menschlichen Mitarbeiter
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Der Konversation zugewiesen bleiben - In diesem Fall sendet der Agent die Nachricht „Übergabe nicht möglich“ und bleibt aktiv in der Konversation. Wird bei einem Ticket die Übergabe an eine menschliche Person angefordert, aktualisiert sich der Ticketstatus automatisch auf „Eskaliert“.
Tipp: Erstellen Sie eine gefilterte Kundenansicht basierend auf dieser Eigenschaft, um eskalierte Konversationen schnell zu identifizieren und effizient zu verwalten.
Quelle: HubSpot
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Wenn Sie das Übergabeverhalten nachträglich anpassen möchten, bewegen Sie den Mauszeiger über das entsprechende Konto in der Zuweisungstabelle und wählen Sie „Weiterleitung bearbeiten“.
Quelle: HubSpot
Tipp: Wer festgelegt hat, dass der Kundenservice-Agent einer Konversation zugewiesen bleiben soll, kann eine nach dieser Eigenschaft gefilterte Kundenansicht erstellen, um Konversationen einfacher zu identifizieren und zu verwalten.
Quelle: HubSpot
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Für wen ist dieses Update?
Diese Funktion steht Kundinnen und Kunden mit HubSpot Service Pro und Service Enterprise zur Verfügung.
Fazit
Das Update für den Breeze Agent in HubSpot ermöglicht eine flexible Steuerung der Kundenkommunikation – auch außerhalb der Supportzeiten. Unternehmen können nun wählen, ob Anfragen an menschliche Mitarbeiter weitergeleitet oder vom Agenten weitergeführt werden. So bleibt der Service erreichbar, auch wenn kein Team verfügbar ist. Die neuen Optionen verbessern die Kundenbetreuung und erleichtern das Management eskalierter Fälle.
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