Mit der Verwaltung der Ticket-Wiedereröffnung im Helpdesk können Administratoren festlegen, was passiert, wenn eine Antwort auf ein bereits geschlossenes Ticket eingeht.
Antwortet ein Kunde auf ein geschlossenes Ticket, entscheidet ein von Ihnen festgelegtes Zeitfenster darüber, ob das ursprüngliche Ticket erneut geöffnet oder ein neues Ticket erstellt wird.
Diese Einstellung steht zunächst für E-Mail zur Verfügung. Die Unterstützung weiterer Kanäle soll zukünftig folgen.
Bisher behandelte HubSpot alle Antworten auf geschlossene Tickets gleich: Jede Kundenantwort führte dazu, dass ein bereits gelöstes Ticket erneut geöffnet wurde. Dies konnte SLA-Kennzahlen verfälschen, Warteschlangen unnötig füllen und bereits abgeschlossene Tickets ohne tatsächlichen Handlungsbedarf zurück in die Bearbeitung bringen. Mit der neuen Einstellung können Sie klare Regeln definieren und so sicherstellen, dass nur relevante Antworten zu einer erneuten Bearbeitung führen.
Geht eine Antwort auf ein geschlossenes Ticket ein, prüft HubSpot zunächst den Absender:
- Stammt die Nachricht von einem automatisierten Absender, wird sie lediglich protokolliert, ohne die Warteschlange zu beeinflussen.
- Handelt es sich um eine tatsächliche Kundenantwort, gleicht HubSpot diese mit dem von Ihnen festgelegten Zeitfenster ab.
- Geht die Antwort innerhalb dieses Zeitfensters ein, wird das ursprüngliche Ticket erneut geöffnet. Der gesamte bisherige Kontext bleibt dabei erhalten.
- Geht die Antwort erst nach Ablauf des Zeitfensters ein, erstellt HubSpot ein neues Ticket und verknüpft dieses mit dem ursprünglichen Ticket. So bleibt der bisherige Kontext weiterhin nachvollziehbar.
So funktioniert es
Öffnen Sie die Helpdesk-Einstellungen über das Zahnradsymbol.
Quelle: HubSpot
Wählen Sie unter Ticketquellen und Routing den Bereich Ticket-Wiedereröffnung aus.
Quelle: HubSpot
Legen Sie fest, wann geschlossene Tickets erneut geöffnet werden sollen. Ihnen stehen folgende Optionen zur Verfügung:- Tickets immer erneut öffnen
- Wiedereröffnung innerhalb eines festgelegten Zeitraums, zum Beispiel 3, 7 oder 30 Tage oder Individuelle Zeitfenster in Stunden festlegen
- Tickets nie erneut öffnen
Quelle: HubSpot
Klicken Sie anschließend auf Speichern.
Für wen ist dieses Update?
Der Helpdesk steht Kunden mit Service Hub Professional und Service Hub Enterprise zur Verfügung.
Fazit
Die neue Verwaltung der Ticket-Wiedereröffnung im HubSpot-Helpdesk sorgt für mehr Kontrolle und Übersicht bei eingehenden Antworten auf bereits geschlossene Tickets. Durch individuell definierbare Zeitfenster können Sie festlegen, ob ein bestehendes Ticket erneut geöffnet oder ein neues Ticket erstellt wird. Automatisierte Nachrichten werden dabei separat behandelt, sodass Warteschlangen und SLA-Kennzahlen weniger durch irrelevante Antworten beeinflusst werden. Insgesamt ermöglicht die Funktion eine strukturiertere Ticketbearbeitung und hilft Support-Teams dabei, sich gezielter auf tatsächlich relevante Kundenanfragen zu konzentrieren.
