In Kooperation mit unserem Partner HubSpot.
Unternehmen suchen heute nach einem KI-gestützten CRM, um Marketing, Vertrieb und Kundenservice effizienter zu gestalten. Das HubSpot CRM geht einen Schritt weiter und entwickelt sich zu einem AI CRM. Dahinter steckt mehr als die Integration einzelner KI-Funktionen: Das HubSpot CRM wird zur gemeinsamen Arbeitsplattform für Menschen und KI-Agenten. Was bedeutet dieser Wandel – und warum werden Kontext, Datenqualität und Prozesse dadurch zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil?
Unternehmen erwarten von einem intelligenten CRM beispielsweise:
All diese Funktionen bieten einen erheblichen Mehrwert. Sie sparen Zeit, reduzieren Routineaufgaben und helfen Teams dabei, sich stärker auf strategische und kundennahe Tätigkeiten zu konzentrieren.
Doch genau hier beginnt nach Ansicht von HubSpot erst die eigentliche Entwicklung.
Ein KI-gestütztes CRM unterstützt Mitarbeitende bereits heute bei zahlreichen Aufgaben: Es erstellt E-Mails, fasst Meetings zusammen, analysiert Daten oder hilft bei der Priorisierung von Leads. Für viele Unternehmen ist das der erste Schritt in Richtung KI.
HubSpot verfolgt jedoch eine weitergehende Vision. Das Unternehmen spricht bewusst nicht mehr nur von einem KI-gestützten CRM, sondern von einem AI CRM als Bestandteil einer Agentic Customer Platform – einer agentischen Plattform, auf der Menschen und KI-Agenten gemeinsam arbeiten.
Der Unterschied ist grundlegend.
Während klassische KI Menschen bei ihrer Arbeit unterstützt, übernimmt ein AI CRM zunehmend eigenständige Aufgaben: KI-Agenten recherchieren Informationen, qualifizieren Leads, bereiten Angebote vor oder unterstützen den Kundenservice – immer innerhalb klar definierter Leitplanken und unter der Kontrolle der verantwortlichen Mitarbeitenden.
Für Geschäftsführerinnen und Geschäftsführer bedeutet das: Das CRM entwickelt sich von einer Datenbank und Dokumentationsplattform zu einem intelligenten Arbeitsumfeld, in dem Menschen und digitale Assistenten miteinander kooperieren und klug zusammenarbeiten.
HubSpot argumentiert, dass nicht die Intelligenz der Modelle die größte Herausforderung darstellt.
CEO Yamini Rangan beschreibt es in einem Artikel so:
The gap between AI‘s impressive output and the business outcomes we actually need has never been clearer. At HubSpot, we have an opinion on why this gap exists. It’s because AI today operates without the one thing humans have always brought to their work: context.
Die Lücke zwischen den beeindruckenden Ergebnissen der KI und den Geschäftsergebnissen, die wir tatsächlich benötigen, war noch nie so deutlich. Bei HubSpot haben wir eine klare Auffassung davon, warum diese Lücke besteht. Sie besteht, weil KI heute ohne das arbeitet, was Menschen ihrer Arbeit schon immer mitgebracht haben: Kontext.
Quelle des Zitats und eigene Übersetzung nach dem englischen Original: Introducing the Agentic Customer Platform, 2026
In anderen Worten: Ein Sprachmodell kann hervorragende Texte schreiben oder Informationen analysieren. Es weiß jedoch nicht automatisch,
HubSpot entwickelt sein CRM deshalb nicht nur um neue KI-Funktionen weiter, sondern versteht es als zentrale Wissens- und Arbeitsplattform für Menschen und KI-Agenten.
Das HubSpot AI CRM stellt also Kontext zunehmend auch für KI-Agenten bereit. Dieser Gedanke zieht sich durch die gesamte Produktstrategie von HubSpot.
Yamini Rangan formuliert das so:
For 25 years, CRM software helped track the work of marketing, sales, and support teams. The software contained the data, and humans provided the context, judgment, and action. Now, AI agents can take on more work, but only if they have access to the same context humans have.
25 Jahre lang hat CRM-Software die Arbeit von Marketing-, Vertriebs- und Serviceteams dokumentiert. Die Software enthielt die Daten, während Menschen den Kontext, das Urteilsvermögen und das Handeln einbrachten. Heute können KI-Agenten mehr Aufgaben übernehmen – allerdings nur dann, wenn sie Zugang zu demselben Kontext haben wie Menschen.
Quelle des Zitats und eigene Übersetzung nach dem englischen Original: Introducing the Agentic Customer Platform, 2026
Ein AI CRM erweitert das CRM zum Arbeitsumfeld für Menschen und KI-Agenten. Menschen setzen Ziele, treffen Entscheidungen und übernehmen Verantwortung. KI-Agenten unterstützen bei Recherche, Analyse, Lead-Qualifizierung, Dokumentation und wiederkehrenden Prozessen.
Es entstehen hybride Teams, in denen Menschen und KI-Agenten ihre jeweiligen Stärken einbringen:
Gut zu wissen: anders als klassische KI-Assistenten arbeiten KI-Agenten zunehmend eigenständig. Sie können Aufgaben planen, Zwischenergebnisse an andere Agenten oder Systeme übergeben und mehrstufige Prozesse innerhalb definierter Leitplanken ausführen. Damit dies zuverlässig funktioniert, benötigen KI-Agenten eine gemeinsame Wissensbasis. Das HubSpot CRM stellt ihnen diesen Kontext als AI CRM zur Verfügung.
Wie zuverlässig die Zusammenarbeit zwischen Menschen, zwischen Mensch und Maschine und auch zwischen Maschinen funktioniert, hängt maßgeblich von Datenqualität und Governance ab.
Ein AI CRM schafft Mehrwert, wenn es auf verlässliche Daten und klare Prozesse zugreift. Fehlen diese Grundlagen, übernehmen KI-Agenten Unsicherheiten direkt in ihre Analysen, Empfehlungen und Entscheidungen.
Für Unternehmen entsteht daraus ein strategischer Perspektivwechsel. Datenqualität verbessert heute nicht mehr nur Reports und Abläufe. Sie wird zur Voraussetzung dafür, dass KI-Agenten zuverlässig, nachvollziehbar und im Sinne des Unternehmens handeln können.
Ebenso wichtig sind klare Regeln und Verantwortlichkeiten. Ein AI CRM braucht einen belastbaren Rahmen, etwa für:
gültige Angebote und Informationen
Entscheidungsbefugnisse
Freigaben und Zuständigkeiten
den zulässigen Umgang mit Daten
Governance ist ein Führungsthema. Gemeint ist ein klarer Rahmen, in dem Menschen und KI-Agenten sicher zusammenarbeiten können.
An diesem Punkt wird der Ansatz von HubSpot deutlich. Das HubSpot AI CRM verbindet Kundendaten, Unternehmenswissen, Prozesse und Automatisierung in einer gemeinsamen Plattform. So entsteht der Kontext, den KI-Agenten brauchen, um schneller, konsistenter und im Einklang mit den Unternehmenszielen zu arbeiten.
Warum spielt Loop Marketing auch hier eine Schlüsselrolle?Der strategische Loop-Marketing-Ansatz von HubSpot verbindet Marketing, Vertrieb und Kundenservice zu einem kontinuierlich lernenden System. Erkenntnisse aus jeder Kundeninteraktion fließen unmittelbar zurück in Inhalte, Prozesse und Entscheidungen. Statt isolierter Kampagnen entsteht ein Kreislauf, der sich kontinuierlich weiterentwickelt. Für ein AI CRM ist genau dieser kontinuierlich wachsende Kontext von besonderer Bedeutung. Jede qualifizierte Vertriebschance, jede Serviceanfrage, jede Marketingkampagne und jede Kundeninteraktion erweitert die gemeinsame Wissensbasis. KI-Agenten greifen dadurch nicht nur auf einzelne Datensätze zu, sondern auf den aktuellen Wissensstand des Unternehmens.
Mit der Agentic Customer Platform verfolgt HubSpot genau dieses Ziel. Das CRM wird zur zentralen Plattform, auf der Daten, Wissen, Prozesse und KI-Agenten zusammengeführt werden – um Marketing, Vertrieb und Kundenservice als lernendes Gesamtsystem zu unterstützen.
Conny Pflanz & Carsten Lange, Inhaber und Co-Geschäftsführer der LANGEundPFLANZ digital GmbH Informieren Sie sich hier weiter: |
Ein AI CRM verändert die Zusammenarbeit im Unternehmen und stellt zugleich neue Anforderungen an Software.
Digitale Anwendungen werden vor allem für Menschen entwickelt. Benutzeroberflächen, Bedienbarkeit und Nutzererlebnis standen im Mittelpunkt – zusammengefasst unter dem Begriff User Experience (UX).
Mit autonomen KI-Agenten kommt eine weitere Nutzergruppe hinzu. Sie arbeiten mit strukturierten Daten, Programmierschnittstellen (APIs) für den Austausch zwischen Systemen, klar definierten Prozessen und eindeutigen Regeln.
Informationen müssen also für Menschen und KI-Agenten verständlich und zugänglich sein.
Duncan Lennox, Chief Product & Technology Officer bei HubSpot, beschreibt diesen Wandel so:
Agents don't click through dashboards or navigate interfaces; they call APIs, read structured outputs, and take action. Software built for humans has to evolve to be genuinely accessible to agents, too.
Agenten klicken sich nicht durch Dashboards oder navigieren durch Benutzeroberflächen; sie rufen APIs auf, lesen strukturierte Ausgaben und ergreifen Maßnahmen. Software, die für Menschen entwickelt wurde, muss sich weiterentwickeln, um auch für Agenten wirklich zugänglich zu sein.
Quelle des Zitats und eigene Übersetzung nach dem englischen Original: Our vision for building an open ecosystem for the agent era, HubSpot, 2026.
Genau für diese Entwicklung etabliert sich in der Design- und Softwarewelt ein neuer Begriff: Agentic Experience (AX).
AX beschreibt den Ansatz, digitale Systeme künftig nicht mehr ausschließlich für Menschen zu gestalten.
Auch KI-Agenten werden zu Nutzern digitaler Systeme – allerdings mit völlig anderen Anforderungen.
Im Mittelpunkt stehen dabei strukturierte Informationen, klar definierte Prozesse, Berechtigungen und ein gemeinsamer Kontext, auf dessen Grundlage Agenten zuverlässig handeln können.
Das bedeutet jedoch nicht, dass die klassische User Experience an Bedeutung verliert. Im Gegenteil: Menschen bleiben diejenigen, die Ziele festlegen, Entscheidungen treffen, Ergebnisse bewerten und Verantwortung übernehmen. Agentic Experience ergänzt deshalb die User Experience – sie ersetzt sie nicht.
Übrigens: Auch wenn HubSpot den Begriff Agentic Experience (AX) bisher kaum verwendet, verfolgt das Unternehmen mit dem AI CRM und der Agentic Customer Platform eine vergleichbare Richtung.
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Die Suche nach einem KI-gestützten CRM ist für viele Unternehmen der Einstieg in den Einsatz von Künstlicher Intelligenz. Mit seinem AI CRM geht HubSpot noch einen Schritt weiter: Das CRM entwickelt sich von einer Kundendatenbank zur gemeinsamen Arbeitsplattform für Menschen und KI-Agenten.
Damit werden Datenqualität, Prozesse und Unternehmenswissen zu strategischen Erfolgsfaktoren. Sie bilden den Kontext, den KI-Agenten benötigen, um Aufgaben zuverlässig und im Sinne des Unternehmens auszuführen.
Mit dem AI CRM und der Agentic Customer Platform zeigt HubSpot bereits heute, wohin sich moderne CRM-Systeme entwickeln. Unternehmen, die ihr CRM jetzt entsprechend ausrichten, schaffen die Grundlage für eine erfolgreiche Zusammenarbeit zwischen Menschen und KI – und damit für nachhaltiges Wachstum im KI-Zeitalter.
Sie möchten Ihr HubSpot CRM fit für das KI-Zeitalter machen oder überlegen, wie AI CRM, Loop Marketing und KI-Agenten in Ihrem Unternehmen sinnvoll zusammenspielen? Sprechen Sie mit uns. Gemeinsam entwickeln wir eine Strategie, die zu Ihren Prozessen, Ihrer Organisation und Ihren Zielen passt.
Ein KI-gestütztes CRM unterstützt Mitarbeitende mit Funktionen wie Textvorschlägen, Analysen oder Automatisierungen. Ein AI CRM geht einen Schritt weiter: Es stellt KI-Agenten den notwendigen Kontext bereit, damit diese Aufgaben eigenständig übernehmen und gemeinsam mit Menschen innerhalb definierter Prozesse arbeiten können.
HubSpot verfolgt das Ziel, Menschen und KI-Agenten auf einer gemeinsamen Plattform zusammenarbeiten zu lassen. Das AI CRM verbindet Kundendaten, Unternehmenswissen und Prozesse, sodass KI-Agenten den notwendigen Kontext erhalten, um Marketing, Vertrieb und Kundenservice intelligent zu unterstützen.
Agentic Experience (AX) beschreibt einen neuen Ansatz für die Entwicklung digitaler Systeme. Dabei werden Anwendungen nicht mehr ausschließlich für Menschen gestaltet, sondern auch für KI-Agenten. HubSpot verwendet den Begriff derzeit kaum, verfolgt mit dem AI CRM und der Agentic Customer Platform jedoch eine entsprechende Vision.
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