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Customer Journey Definition: Das Kundenerlebnis strukturiert begleiten

Geschrieben von Sandra Krauß | 26.4.2021

Die Customer Journey, auch Buyer’s Journey genannt, beschreibt im Inbound Marketing einen dreistufigen Prozess, den Käufer immer durchlaufen, bevor sie sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung entscheiden. Er besteht aus Aufmerksamkeitsphase, Erwägungsphase und Entscheidungsphase. Lesen Sie, wie die Customer Journey Sie dabei unterstützt, die Besucher Ihrer Webseite erfolgreich anzusprechen und sie idealerweise zu Kunden und Fans zu machen. 

Definition Customer Journey

Die Customer Journey ist der Informations- und Entscheidungsprozess zwischen einem ersten Kaufimpuls und dem Kauf selbst.

Potenzielle Kunden nutzen verschiedene Medien und deren Inhalte, um sich in ein Produkt oder eine Dienstleistung hineinzudenken, verschiedene Alternativen zu bewerten und sich schließlich für das am besten passende Produkt oder Dienstleistung zu entscheiden.

Vom Fremden zum Kunden und Fan

Charakteristisch für solch einen Entscheidungsprozess ist, dass die Wege der Kunden sehr individuell, und in Unternehmen häufig auch durch ganze Entscheider-Gruppen, geprägt sind.

In der Aufmerksamkeitsphase (auch Bewusstseinsphase genannt) erkennen Ihre potentiellen Kunden erstmals, dass sie eine Kaufabsicht bzw. ein Problem haben: Sie informieren sich und recherchieren, um ihre Herausforderung besser zu verstehen.

In der Erwägungsphase (auch Überlegungsphase genannt) haben sie die Herausforderung genau bestimmt: Sie suchen konkret nach den unterschiedlichen potentiellen Lösungen und vergleichen diese.

In der Entscheidungsphase haben die potenziellen Kunden sich an eine Lösungsmethode oder Herangehensweise angenähert und erstellen eine Liste der verfügbaren Lösungsanbieter. Schließlich entscheiden sie sich für ein bestimmtes Produkt oder Dienstleistung.

Kostenlose Offer führen jeweils zur nächsten Phase

Mit Hilfe der unterschiedlichen Phasen können Sie Ihre Kunden einordnen und so immer passenden Content erstellen, nach dem sie zum jeweiligen Zeitpunkt suchen. Damit begleiten Sie sie durch die Customer Journey und machen sie idealerweise zu tatsächlichen Kunden.

Richten Sie Ihren Content und die dazugehörenden Offer an der Persona und der Customer Journey aus:

Sind Besucher Ihrer Webseite in der Aufmerksamkeitsphase, helfen kostenlose Whitepaper oder eBooks das Interesse zu wecken und Ihnen persönliche Daten wie Name und E-Mail Adresse zu überlassen. Sie werden zu Leads.

Befinden sie sich bereits in der Erwägungsphase, sind Vergleiche, Case Studies oder kostenfreie Webinare für Ihre Kunden interessant. In der Entscheidungsphase motivieren Gutscheine oder kostenlose Beratungen, persönlich in Kontakt mit Ihnen zu treten. Jeder Schritt führt Ihre potenziellen Kunden weiter – von Leads zu qualifizierten Leads, und weiter zu Kunden.

Mit Smart Content und Social Monitoring erreichen Sie es darüber hinaus, gewonnene Kunden zu Promoter bzw. Fans zu machen und Cross-Selling Optionen zu ermöglichen. Ein gutes Beispiel sind Blogartikel für alle Phasen, die geteilt werden können oder Webinare für Kontakte, die sich bereits im Verkaufszyklus befinden. Denn wer sich für ein Webinar Zeit nimmt, zeigt konkreten Bedarf. So können Sie Ihre Kontakte weiter einbinden und bestehende Partnerschaften stärken.

Mit Touchpoints weiter in die Tiefe gehen

Um Interessenten und Kunden in ihrem Verhalten noch besser zu verstehen, wird die Customer Journey weiter unterteilt. Die Wirkung einzelner Berührungspunkte und Interaktionen – sogenannte Touchpoints – werden bestimmten Entscheidungen zugeordnet.

Lesen Sie mehr zu Customer Journey Touchpoints:

Touchpoints – die Wegweiser entlang der Customer Journey

Fazit

Mit der Customer Journey begleiten Sie Ihre Website-Besucher professionell im Kaufprozess. Sie verstehen ihre Aufgaben und Herausforderungen besser, bieten Lösungen zum richtigen Zeitpunkt an und erreichen im Idealfall, dass sie sich für Ihre Produkte und Dienstleistungen entscheiden.

Blogartikel für alle Phasen der Customer Journey

Sie fragen sich, wie Sie am besten passenden Content erstellen und so Ihre Wunschkunden durch die Customer Journey leiten? Downloaden Sie dieses Whitepaper und nutzen Sie viele hilfreiche Tipps sofort für Ihren Unternehmensblog!

 

Mit einer Digitalagentur zum Erfolg: So unterstützt eine Digitalagentur die Customer Journey Ihrer Wunschkunden 

Digitalagenturen sind Experten darin, die richtige Balance zwischen technologischer Innovation und kreativem Marketing zu finden.

Sie erstellen nicht nur maßgeschneiderte Inhalte, sondern analysieren auch Kundendaten, um herauszufinden, welche Botschaften am besten bei der Zielgruppe ankommen. Darüber hinaus nutzen sie 1A Technologien sowie Künstliche Intelligenz und Machine Learning, um die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen und vorherzusagen. Sie spielen eine entscheidende Rolle dabei, den Verkaufsprozess zu vereinfachen und die Beziehung zwischen Marke und Kunde zu stärken. Durch ihre Fähigkeit, wertvolle Touchpoints zu identifizieren und zu optimieren, tragen sie dazu bei, dass die Customer Journey Ihrer Wunschkundinnen und Wunschkunden nicht nur effektiv, sondern auch nahtlos und angenehm ist. 

Begleitung und Führung entlang der Customer Journey

Digitalagenturen leisten einen entscheidenden Beitrag, potenzielle Kunden erfolgreich durch ihre jeweilige Customer Journey zu begleiten. Sie unterstützen bei der Erstellung von maßgeschneidertem Content und bei der Nutzung relevanter Technologien. Auch helfen sie, lohnende Touchpoints zu identifizieren und zu optimieren, um die Customer Journey noch effektiver zu gestalten. 

Kenntnis der Herausforderungen und Bildung von Vertrauen

Durch die Identifizierung der Bedürfnisse und Herausforderungen in jeder Phase helfen Digitalagenturen Inhalte zu erstellen, die den Interessen und Anforderungen Ihrer potenziellen Kunden entsprechen. Ob kostenlose Whitepaper oder eBooks, Vergleiche, Case Studies oder kostenfreie Webinare und Beratungen – diese Angebote helfen, Ihre potenziellen Kunden dazu ermutigen, mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten, ihre persönlichen Daten wie Name und E-Mail-Adresse hinterlassen, Vertrauen aufzubauen und sich letztendlich für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu entscheiden.

Stärkung von Partnerschaften und Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen

Darüber hinaus setzen Digitalagenturen auch Technologien wie Smart Content und Social Monitoring ein, um gewonnene Kunden zu Promotern bzw. Fans zu machen und Cross-Selling-Optionen zu ermöglichen. Zum Beispiel können Blogartikel für alle Phasen der Customer Journey erstellt werden, die geteilt werden können, oder Webinare für Kontakte, die sich bereits im Verkaufszyklus befinden. Diese Maßnahmen helfen Ihnen dabei, Ihre Kontakte weiter einzubinden und bestehende Partnerschaften zu stärken.

 

 

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