CRM für Krankenkassen: So finden Sie das perfekt passende CRM System

In Kooperation mit unserem Partner HubSpot.

Der Wettbewerb unter Krankenkassen nimmt konstant zu. Zusatzbeiträge, Bonusprogramme und Servicequalität sind längst entscheidende Faktoren für die Mitgliederbindung. Gleichzeitig steigen die Erwartungen der Versicherten: Sie möchten ihre Krankenkasse so unkompliziert erreichen wie ihren Onlinehändler – über App, Portal, Chat oder Telefon, jederzeit und am besten persönlich. Damit wird das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) für Krankenkassen zu einem Schlüsselfaktor der digitalen Transformation im Gesundheitswesen. Viele gesetzliche (GKV) und private Krankenkassen (PKV) stehen jedoch vor der gleichen Herausforderung: Wie lässt sich die Beziehung zu den Versicherten professionell, datenschutzkonform und effizient gestalten – und welches CRM-System passt wirklich?

Ein CRM-System sollte Ihre Mitarbeitende unterstützen – nicht umgekehrt. Wenn Routineprozesse digital laufen, bleibt mehr Zeit für die persönliche Betreuung Ihrer Versicherten. Unsere Erfahrung mit der CRM Plattform von HubSpot zeigt uns täglich, wie eine zentrale Datendrehscheibe Transparenz schafft, Datenschutz stärkt und durch höhere Reaktionsgeschwindigkeit direkt zu mehr Zufriedenheit bei Versicherten und Teams führt.

Conny Pflanz und Carsten Lange, Geschäftsführung LANGEundPFLANZ digital GmbH, digitale Unternehmensberatung

Kundenbeziehungsmanagement bei Krankenkassen im Wandel

In den letzten Jahren hat sich das Verhältnis zwischen Krankenkassen und Versicherten spürbar verändert. Neue gesetzliche Rahmenbedingungen – etwa das Digital-Gesetz (DigiG), das Gesundheitsdatennutzungsgesetz (GDNG) und die Ausweitung der elektronischen Patientenakte (ePA) – fördern die Digitalisierung, erhöhen aber zugleich die Komplexität.

Laut PwC Deutschland benötigen Krankenkassen ein CRM-System, das „in die bestehende IT-Infrastruktur integriert“ ist (bzw. integriert werden kann) und Daten aus unterschiedlichen Quellen zusammenführt. Nur so lassen sich die Versichertenkommunikation, Kampagnensteuerung und Serviceprozesse effizient steuern.

Auch BearingPoint sieht im professionellen Kundenbeziehungsmanagement einen Schlüssel zur erfolgreichen digitalen Transformation. Kundenerwartungen verändern sich „fundamental – und Krankenkassen müssen die Versicherten als Kunden verstehen, um sie langfristig zu binden“.

Die Realität sieht häufig anders aus: Manche Systeme stammen aus der Zeit, als Kommunikation noch überwiegend postalisch stattfand. Zudem fordern Versicherte heute ein anderes Serviceniveau. Sie möchten

• schnell Antworten auf Routinefragen erhalten,

• bei komplexen Anliegen persönlich beraten werden,

• und selbst bestimmen, auf welchem Kanal sie kommunizieren.

Ein modernes Customer Relationship Management System (CRM-System) kann diese Erwartungen erfüllen – vorausgesetzt, es wird strategisch eingesetzt.

Die größten Herausforderungen im CRM von Krankenkassen

Datensilos und fragmentierte IT-Landschaften:

Daten zu Leistungen, Beiträgen und Kontakten liegen oft in verschiedenen Systemen. Diese Fragmentierung verhindert eine 360°-Sicht auf die Versicherten. In vielen Krankenkassen liegen Leistungs-, Beitrags- und Kommunikationsdaten in getrennten Systemen. Diese Fragmentierung erschwert es, Versicherte ganzheitlich zu betreuen.

➡️ Ein modernes CRM-System dient als zentrale Datendrehscheibe – mit sicheren Schnittstellen zu Fachverfahren, ePA und Serviceportalen.

Datenschutz und Regulierung: 

Mit dem GDNG und der ePA treten neue Regelungen für Datensicherheit, Transparenz und Einwilligungsmanagement in Kraft. Für Krankenkassen bedeutet das: Jede Kommunikation muss rechtssicher dokumentiert, jede Datenverarbeitung nachweisbar sein.

➡️ Ein CRM-System sollte deshalb über granulare Berechtigungen, Audit-Trails und integriertes Consent-Management verfügen.

Omnichannel-Kommunikation:

Versicherte erwarten nahtlose Kommunikation über alle Kanäle hinweg. Eine Anfrage, die im Chat startet, soll im Callcenter oder per E-Mail ohne Informationsverlust fortgesetzt werden.

➡️ CRM-Systeme mit Case-Management, Kommunikationshistorie und kanalübergreifender Steuerung verbessern Servicequalität und Bearbeitungszeiten.

Mitgliederschwund und Wettbewerbsdruck

Nach Angaben des GKV-Spitzenverbands (2024) wechseln jährlich über 1,5 Millionen Versicherte die Krankenkasse. Entscheidungsfaktoren sind meist Service, digitale Angebote und Reaktionsgeschwindigkeit.

➡️ CRM-Systeme mit Analysefunktionen können Wechselrisiken erkennen und automatisierte Retention-Kampagnen auslösen.

KI-Chancen und Skepsis

Künstliche Intelligenz kann Krankenkassen helfen, Kündigungsrisiken vorherzusagen oder Gesundheitskampagnen zu personalisieren. KI-gestützte Analysen, Chatbots und automatische Priorisierung von Anfragen bieten Effizienzpotenziale. Gleichzeitig ist die Akzeptanz bei Versicherten und Mitarbeitenden noch begrenzt – insbesondere im sensiblen Umgang mit Gesundheitsdaten.  

➡️ KI-gestützte CRM-Systeme müssen erklärbar („Explainable AI“) und DSGVO-konform sein, um Vertrauen bei Versicherten und Mitarbeitenden zu schaffen.

Was muss ein modernes CRM für Krankenkassen leisten?

Laut PwC sind integrierte, skalierbare Systeme entscheidend, um Marketing, Service und Verwaltung zu vernetzen. 

Und es stimmt: Gute CRM Systeme im Gesundheitswesen führen Daten, Prozesse und Kommunikation in einer zentralen Plattform zusammen. Ein geeignetes CRM System sollte daher mehr leisten als Adressverwaltung. Es bildet die Brücke zwischen Service, Marketing, Leistungsabteilungen und IT. Dabei zählen vor allem diese Funktionen:

Einheitliche Datenbasis 
Alle Informationen – von Stammdaten über Kontaktverläufe bis hin zu Leistungsanträgen – sollten zentral abrufbar sein bzw. zentral verwaltet werden. Das ermöglicht konsistente Kommunikation und verhindert Doppelarbeit. Und nur so entsteht eine vollständige Sicht auf den Versicherten.
Automatisierung von Routineprozessen 
Standardprozesse wie Bescheinigungsversand, Beitragsinformationen oder Termin-Erinnerungen lassen sich automatisieren. Das entlastet Service-Teams und reduziert Bearbeitungszeiten.
Omnichannel-Funktionalität 
Ein modernes CRM muss alle Kommunikationskanäle abbilden: App, E-Mail, Brief, Chat, Telefon und persönliche Beratung. So entsteht ein ganzheitliches Mitgliedererlebnis.
KI-gestützte Analysen 
Durch Machine Learning lassen sich Kündigungswahrscheinlichkeiten, Interessen oder bevorzugte Kontaktkanäle erkennen. Diese Informationen können gezielt für personalisierte Kampagnen genutzt werden.
Compliance und Sicherheit 
Datenschutz ist Pflicht. CRM-Systeme müssen Privacy-by-Design, Audit-Protokolle und revisionssichere Archivierung standardmäßig unterstützen – wie es das Bundesministerium für Gesundheit im Rahmen des GDNG fordert. Krankenkassen müssen also branchenspezifische Vorgaben beachten. Systeme sollten daher Funktionen wie Rechteverwaltung, Verschlüsselung und revisionssichere Dokumentation standardmäßig bieten. Wichtig zu wissen: CRM-Plattformen bieten unterschiedliche Pakete mit verschiedenen Konditionen und Serverstandorten an. Bei HubSpot zum Beispiel wird für kostenlose CRM-Accounts standardmäßig ein Rechenzentrum in den USA genutzt. Bezahlte Accounts ab der Starter-Version können hingegen auf europäische Rechenzentren zugreifen – ein entscheidender Faktor für Organisationen mit hohen Datenschutzanforderungen wie Krankenkassen.
Benutzerfreundlichkeit 
Akzeptanz ist entscheidend. Eine intuitive Oberfläche und klare Prozessführung erleichtern die Einführung und einfache Dashboards fördern Akzeptanz und Nutzungshäufigkeit. Nur wenn Mitarbeitende das System gerne nutzen, wird es zum echten Erfolgsfaktor. 

Smarte CRM-Systeme: Wenn KI und Automatisierung zusammenkommen

Ein weiterer PwC-Beitrag „Stresstest für Krankenkassen“, betont, dass technologische Modernisierung und Prozessautomatisierung entscheidend sind, um im Wettbewerb mit Tech-Giganten zu bestehen.

Auch hier gibt es gute Neuigkeiten: Die neue Generation sogenannter Smart CRMs verbindet klassische Kundenverwaltung mit DSGVO-konformer Automatisierung, KI und Datenanalyse. Laut BearingPoint entstehen dadurch neue Möglichkeiten, Versichertendaten aktiv zu nutzen – etwa für personalisierte Gesundheitsinformationen, Chatbots oder Präventionskampagnen.

Solche Systeme können:

• Anfragen automatisch priorisieren,

• Wechselrisiken frühzeitig erkennen,

• Self-Service-Portale mit Chatbots verbinden,

• und Kommunikationsflüsse übergreifend steuern.

Damit rücken Krankenkassen näher an die digitale Erwartungshaltung ihrer Versicherten – bei gleichzeitiger Effizienzsteigerung im operativen Geschäft.

Wenn Sie prüfen möchten, welche smarten CRM-Systeme diese Funktionen bereits vereinen, lohnt sich ein Blick auf Systeme wie das Smart CRM von HubSpot. Es bietet KI-gestützte Datenanalysen, Automatisierung und Marketing-Integration in einer Plattform – mehr dazu im Artikel Smart CRM System – HubSpot AI Angebote im Überblick (2025). 

Haben Sie Fragen? Vereinbaren Sie hier einfach ein unverbindliches Online-Meeting:

Fazit: Nicht nur Krankenkassen nehmen moderne CRM Systeme als Erfolgsfaktor wahr

Die Digitalisierung im Gesundheitswesen schreitet voran: ePA, GDNG und Telematikinfrastruktur werden künftig noch mehr Datenflüsse erzeugen. Die Herausforderung liegt darin, diese Daten verantwortungsvoll zu nutzen – und daraus echte Mehrwerte für Versicherte zu schaffen. 

Deshalb ist digitales Kundenbeziehungsmanagement für Krankenkassen längst mehr als ein Marketingthema – es ist ein strategischer Erfolgsfaktor. Ein modernes CRM-System verbindet Servicequalität, Effizienz und Compliance. 

Wenn Sie heute in ein passendes CRM System investieren, schaffen Sie die Grundlage für langfristige Mitgliederzufriedenheit, effiziente Abläufe und nachhaltige Wettbewerbsfähigkeit.

Conny Pflanz und Carsten Lange, Geschäftsführung LANGEundPFLANZ digital GmbH, digitale Unternehmensberatung

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