HubSpot hat die Helpdesk Insights um eine neue Kennzahl erweitert: die Zeit bis zur ersten Zuweisung durch einen Mitarbeiter. Diese Kennzahl misst, wie lange es dauert, bis ein Ticket zum ersten Mal einem menschlichen Supportmitarbeiter zugewiesen wird.
Diese Eigenschaft erfasst die Zeitspanne zwischen der Erstellung eines Tickets und der ersten Zuweisung an eine reale Person – ohne KI oder automatisierte Zuweisungen. Nach der Berechnung wird dieser Wert einmalig festgeschrieben und anschließend nicht mehr verändert, damit der tatsächliche Zeitpunkt der „ersten Zuweisung“ erhalten bleibt.
Im aktuellen Supportumfeld übernimmt der Customer Agent häufig die erste Ebene der Kundeninteraktion: Er beantwortet häufig gestellte Fragen, leitet Anfragen weiter oder schlägt Lösungen vor. Wenn der Customer Agent ein Problem jedoch nicht lösen kann, erwarten Kundinnen und Kunden eine schnelle und reibungslose Übergabe an eine zuständige Person.
Diese Kennzahl unterstützt Sie dabei, den Übergabemoment zu messen und zu optimieren, indem sie die Gesamtzeit erfasst, die ein Kunde benötigt, um mit einer realen Ansprechperson verbunden zu werden, wenn KI nicht weiterhelfen kann:
Erkennen Sie Verzögerungen bei der menschlichen Reaktion, Weiterleitung oder Priorisierung, die die Kundenzufriedenheit beeinflussen.
Identifizieren und verbessern Sie mögliche Reibungspunkte in Ihrem Customer-Agent-zu-Mensch-Workflow.
Verstehen Sie, wie schnell Ihr Team eingreift, um Kundinnen und Kunden zu unterstützen, die persönliche Betreuung benötigen.
Jedes Mal, wenn sich die Zuständigkeit für ein Ticket ändert, prüft das System, ob es sich dabei um die erste Zuweisung an einen menschlichen Mitarbeiter handelt.
Sobald diese erste gültige Zuweisung identifiziert wurde, berechnet das System:
Zeit bis zur ersten Zuweisung eines Menschen = firstHumanAssignmentTime – ticketCreateTime
Das Ergebnis wird in der neuen Ticketeigenschaft „Zeit bis zur ersten Zuweisung durch einen Mitarbeiter“ gespeichert.
Sie können auf vorgefertigte Berichte in der Service Hub Analytics Suite Ihres HubSpot-Portals zugreifen. Zusätzlich haben Sie die Möglichkeit, die neue Ticketeigenschaft „Zeit bis zur ersten Zuweisung an einen menschlichen Mitarbeiter“ für eigene, benutzerdefinierte Berichte zu nutzen.
Service Free, Service Starter, Service Pro, Service Enterprise
Die neue Kennzahl „Zeit bis zur ersten Zuweisung durch einen Mitarbeiter“ erweitert die Helpdesk Insights von HubSpot um einen wichtigen Qualitätsindikator für den Kundenservice. Sie macht sichtbar, wie schnell ein Ticket nach dem Einsatz von KI oder automatisierten Prozessen tatsächlich von einer realen Ansprechperson übernommen wird – ein entscheidender Moment für die Kundenzufriedenheit. Durch die transparente Messung dieses Übergabepunkts können Supportteams Verzögerungen erkennen, Workflows optimieren und sicherstellen, dass Kundinnen und Kunden zeitnah persönliche Unterstützung erhalten. Damit schafft die Kennzahl eine wertvolle Grundlage, um Serviceprozesse effizienter, reaktionsschneller und kundenorientierter zu gestalten.