HubSpot hat die Analytics-Funktionen zur Bewertung der Leistung von Kundenbetreuern überarbeitet. Ziel ist es, Administratorinnen und Administratoren einen übersichtlicheren und aussagekräftigeren Einblick in die Leistung ihrer Mitarbeitenden zu ermöglichen.
Die bisherige Berichterstattung bündelt zahlreiche Daten in einer einzigen Ansicht, wodurch die Auswertung und Orientierung erschwert werden können. Führungskräfte im Kundenservice benötigen jedoch gezielte und übersichtliche Analysen, um die Leistung ihrer Mitarbeitenden sowie die damit verbundenen Auswirkungen und Ergebnisse besser beurteilen zu können.
Mit den überarbeiteten Leistungsberichten stellt HubSpot relevante Kennzahlen übersichtlicher dar und erleichtert Ihnen damit die Analyse der Performance Ihrer Kundenbetreuer.
Sie finden die aktualisierten Leistungsberichte im Bereich Analyze unter Reports.
Der erste Abschnitt „Leistung“ wurde unter anderem bei folgenden Kennzahlen überarbeitet:
Weiterleitungsrate
Die Weiterleitungsrate berechnet sich nun aus der Anzahl der Konversationen mit einer Weiterleitung im Verhältnis zur Gesamtzahl der Konversationen, bei denen der jeweilige Kundenbetreuer als Verantwortlicher zugewiesen war.
Durchbiegungsrate
HubSpot hat die Berechnung der Durchbiegungsrate angepasst, sodass nun auch manuelle Zuordnungen berücksichtigt werden. Konversationen, die von einem menschlichen Nutzer initiiert wurden, fließen nicht in die Berechnung ein, um eine möglichst genaue Auswertung zu gewährleisten.
Die Kennzahl beschreibt den prozentualen Anteil der Konversationen, bei denen der Kundenbetreuer zu Beginn als Verantwortlicher zugewiesen war und während der gesamten Konversation verantwortlich blieb, ohne dass ein Mitarbeiter hinzugezogen werden musste.
Das Update steht für folgende HubSpot-Produkte und Editionen zur Verfügung:
Mit den überarbeiteten Leistungsberichten schafft HubSpot mehr Transparenz bei der Bewertung von Kundenbetreuern. Die angepassten Berechnungen der Weiterleitungsrate und Durchbiegungsrate berücksichtigen Verantwortlichkeiten und manuelle Zuordnungen genauer und ermöglichen dadurch eine aussagekräftigere Analyse der tatsächlichen Performance. Führungskräfte erhalten so eine übersichtlichere Grundlage, um die Effizienz ihrer Kundenbetreuung zu bewerten, Optimierungspotenziale zu erkennen und fundierte Entscheidungen abzuleiten.
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