Der Customer Agent kann jetzt aus bereits gelösten Support-Tickets automatisch FAQ-ähnliche Wissensinhalte erstellen und direkt importieren. Eine manuelle Erstellung der Inhalte ist dadurch nicht erforderlich.
Bevor Inhalte veröffentlicht werden, können Sie jede generierte Antwort überprüfen. Personenbezogene Daten werden dabei automatisch entfernt.
In Ihrem Ticketverlauf befinden sich häufig bereits Antworten auf Fragen, die Kunden regelmäßig stellen. Mit der neuen Funktion kann HubSpot dieses vorhandene Wissen automatisch aufbereiten und für den Customer Agent nutzbar machen.
Dadurch müssen Sie relevante Inhalte nicht von Grund auf neu erstellen. Auch neue Portale können so schneller einen einsatzbereiten Customer Agent einrichten, ohne zunächst eine umfangreiche Wissensdatenbank aufbauen zu müssen.
So funktioniert es
- Quelle auswählen Navigieren Sie im Bereich „Wissensdatenbank“ der Customer-Agent-Einrichtung zu „Inhalt hinzufügen“ → „Wissensdatenbank generieren“. Anschließend können Sie festlegen, welche Tickets berücksichtigt werden sollen. Sie können entweder alle gelösten Tickets oder eine bestimmte Auswahl verwenden. HubSpot berücksichtigt dabei ausschließlich Tickets, die zuvor von einem Mitarbeiter bearbeitet wurden. Optional können Sie Themenbereiche definieren, um bestimmte Inhalte gezielt einzubeziehen oder auszuschließen. Außerdem können Sie einen bereits bestehenden Customer Agent verbinden. Dadurch lassen sich Inhalte überspringen, die bereits durch vorhandene Wissensquellen abgedeckt sind.
Quelle: Hubspot
- Tickets gruppieren und Antworten erstellen lassen Nachdem Sie den Vorgang gestartet haben, gruppiert der Customer Agent die ausgewählten Tickets nach Themen und erstellt daraus kurze Antworten. Sobald die Verarbeitung abgeschlossen ist, erhalten Sie eine Benachrichtigung. Je nach Anzahl der ausgewählten Tickets dauert der Vorgang in der Regel zwischen fünf und zehn Minuten. Sie können die Seite währenddessen verlassen und später zurückkehren. Die Ergebnisse stehen anschließend weiterhin zur Verfügung. Hinweis: Es kann jeweils nur ein Generierungsauftrag gleichzeitig ausgeführt werden. Möchten Sie einen neuen Vorgang starten, können Sie den aktuellen Auftrag über „Alle abbrechen“ beenden und anschließend einen neuen Clustering-Vorgang starten.
Quelle: HubSpot
- Ergebnisse prüfen und importieren HubSpot sortiert die erstellten Inhalte nach Themen und Konfidenzgrad. Sie können einzelne Fragen und Antworten überprüfen, bearbeiten, freigeben oder ablehnen. Alternativ können Sie auch ein vollständiges Thema gesammelt ablehnen. Freigegebene Inhalte werden als Wissensquellen im Markdown-Format importiert und stehen dem Customer Agent anschließend direkt zur Verfügung.
Quelle: HubSpot
Für wen ist das Update?
Der Customer Agent ist für folgende Produkte in den Versionen Professional und Enterprise verfügbar:
Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub, Content Hub, Data Hub sowie HubSpot Smart CRM.
Fazit
Mit der neuen Funktion kann der Customer Agent vorhandenes Wissen aus bereits gelösten Support-Tickets automatisch aufbereiten und als neue Wissensquelle nutzen. Dadurch lässt sich der Aufbau einer Wissensdatenbank deutlich beschleunigen, während Sie durch die manuelle Prüfung weiterhin die Kontrolle über die generierten Inhalte behalten. Besonders für neue Portale oder umfangreiche Ticketbestände kann die Funktion den Einrichtungsaufwand reduzieren und dazu beitragen, häufige Kundenfragen schneller und konsistenter zu beantworten.
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