HubSpot bietet Ihnen eine neue und deutlich einfachere Möglichkeit, festzulegen, wann eine Konversation vom Customer Agent an eine menschliche Ansprechperson übergeben werden soll. Anstelle umfangreicher Keyword-Listen formulieren Sie die Übergaberegeln in natürlicher Sprache – so, wie Sie diese auch einem Teammitglied erklären würden.
Keyword-basierte Übergaberegeln eignen sich gut für klar definierte und bekannte Auslöser. Mit zunehmender Komplexität realer Konversationen werden sie jedoch häufig schwer skalierbar und aufwendig in der Pflege.
Mit Übergaberichtlinien in natürlicher Sprache ermöglicht HubSpot Ihnen eine deutlich flexiblere Steuerung. Statt einzelne Schlagworte definieren zu müssen, können Sie komplexe Gesprächssituationen, typische Formulierungen Ihrer Kund:innen sowie Ausnahmen und Sonderfälle präzise abbilden. Sie beschreiben in ganzen Sätzen, in welchen Kontexten eine Übergabe an eine menschliche Ansprechperson erfolgen soll – zum Beispiel bei Beschwerden, Vertragsfragen, rechtlich sensiblen Themen oder wenn Kund:innen ausdrücklich um einen Rückruf bitten.
Gleichzeitig behalten Sie die Kontrolle darüber, wie das System in Grenzfällen reagieren soll. Sie können festlegen, welche Anliegen immer direkt an das Team weitergeleitet werden, wann zunächst zusätzliche Informationen abgefragt werden und in welchen Fällen der Customer Agent die Konversation eigenständig weiterführen darf. So stellen Sie sicher, dass das Eskalationsverhalten sowohl für Ihr Service-Team als auch für Ihre Kund:innen konsistent, nachvollziehbar und gut dokumentiert bleibt – unabhängig davon, wie viele Regeln Sie im Laufe der Zeit ergänzen oder anpassen.
Bei der Konfiguration der Übergabe an eine menschliche Ansprechperson können Sie nun umfassende Richtlinien in natürlicher Sprache definieren, anstatt umfangreiche Keyword-Listen zu verwalten.
Quelle: HubSpot
Zusätzlich stellt HubSpot vorgefertigte Vorlagen für häufige Übergabeszenarien bereit. Diese können Sie als Grundlage nutzen und individuell an Ihre eigenen Prozesse anpassen.
Quelle: HubSpot
Die Funktion steht Ihnen in folgenden Produkten und Stufen zur Verfügung:
Die neuen Übergaberichtlinien in natürlicher Sprache von HubSpot stellen eine deutliche Vereinfachung und zugleich Verbesserung im Umgang mit automatisierten Kundenkonversationen dar. Anstelle starrer und pflegeintensiver Keyword-Listen können Sie ihre Regeln nun intuitiv formulieren, was sowohl die Einrichtung als auch die laufende Optimierung erheblich erleichtert. Gleichzeitig sorgt die höhere Flexibilität dafür, dass komplexe Gesprächssituationen besser abgebildet werden können, ohne an Konsistenz oder Nachvollziehbarkeit zu verlieren. Die ergänzenden Vorlagen bieten zudem einen schnellen Einstieg und helfen dabei, bewährte Prozesse effizient umzusetzen.
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